某年度集团客户满意度指标分析.ppt

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1、2005-2007年度集团客户满意度指标分析集团大客户部2008年3月目录2一05-07年度集团客户满意度考核标准二05-07年度集团客户综合满意度数据四集团客户满意度短板项目及探讨五集团客户满意度提升思路三07年度政府集团满意度数据3一、05-07年度集团客户满意度考核标准【1】-集团联络人与集团成员考核权重占比权重占比05年度06年度07年度联络人满意度*0.5集团成员满意度*0.5联络人满意度*0.6集团成员满意度*0.4联络人满意度*0.6集团成员满意度*0.44一、05-07年度集团客户满意度考核标准【2】-满意度计算公式05-07年度综合满意度07年度政府满

2、意度综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15)政府满意度=(服务满意度＋忠诚度＋感觉价值水平＋信息化产品知晓率＋相对联通竞争评价＋相对电信竞争评价）/6目录5二05-07年度集团客户综合满意度数据一05-07年度集团客户满意度考核标准四集团客户满意度短板项目及探讨五集团客户满意度提升思路三07年度政府集团满意度数据福州分公司经过三年集团客户服务工作的不断努力改善、提升，集团客户满意度得到了较大辐度的提升。07年福州分公司集团客户满意度成绩较06年相比提升了5个百分点，较05年相比提升了12个百分点，满意度提升幅度列全省最高；全省排名

3、也由05年的第九名提升至全省第三名，提升了六个名次。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【1】-全省各地综合满意度成绩对比以上图表为05-07年度A、B、C类集团的联络人对满意度调查中整体满意度指标评分情况。从数据中可以看出:A、B、C类集团联络人近三年在整体满意度指标上基本都呈现了上升趋势，并且上升幅度较大，在整体满意度、关心客户的指标上07年均达到93分以上；08年在集团联络人的整体满意度指标上提升空间已经较小，应以保持满意度稳定为主。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【2】-全区ABC类集团综合满意度成绩对比（集团联络人）联络人以上图表为05-

4、07年度A、B、C类集团成员对整体满意度指标的评分情况。从数据中可以看出:集团成员的整体满意度指标得分处于波动状态，目前集团成员的整体满意度影响纬度还十分依赖于大众市场的各个商业过程二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【3】-全区ABC类集团综合满意度成绩对比（集团成员）集团成员以上图表为05-07年度A、B、C类集团联络人对产品满意度指标评分情况。从数据中可以看出，三类集团类型的联络人对于集团V网、集团彩铃、集团短信三项产品的认知度与使用感知近三年提升较大。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【4】-全区ABC类集团产品满意度成绩对比（集团联络人

5、）联络人以上图表为05-07年度A、B、C类集团成员对满意度调查中三项细项指标评分情况。从数据中可以看出，集团成员对于产品的认知度与使用感知度偏低，近三年，也制定了一些提升集团成员产品感知的提升举措，如发放产品宣传卡片、周末祝福+产品宣传短信等，但提升力度似乎不显成效。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【5】-全区ABC类集团产品满意度成绩对比（集团成员）集团成员以上图表为06-07年度A、B、C类集团的联络人对业务服务宣传指标评分情况。从数据中可以看出，该项指标是06年省公司做为短板指标进行考核，也是从06年开始，市公司制定了一系列驻点服务宣传卡、集团业务

6、促销短信发送、企动力宣传栏开设、企动力短信狂欢等措施，取得一定的成效，三类集团联络人在该项指标上07年提升改善较大。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【6】-全区ABC类集团业务服务宣传成绩对比（集团联络人）联络人以上图表为06-07年度A、B、C类集团成员对业务服务宣传指标的评分情况。从数据中可以看出，总体上07年集团成员对业务服务宣传的评价比06年有所上升，但A类集团成员反呈下降趋势。07全区被抽集团成员对该项指标评分全在8分以下，抽中集团归属集中在市区与市级集团。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【7】-全区ABC类集团业务服务宣传成绩对

7、比（集团成员）集团成员以上图表为05-07年度各单位所服务集团联络人对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出，各县公司０７年被调查的集团联络人均比０５年提升较大．备注：永泰公司07年未有被调查数据，故图中显示为零。二、05-07年度集团客户综合满意度数据分析【8】-全区各单位整体满意度细项指标成绩对比（集团联络人）联络人以上图表为05-07年度各单位所服务集团成员对整体满意度的评分情况。从数据中可以看出：三年被调查集团成员的满意度波动不大，提升不明显，０７年长乐、闽侯公司集团成员整体满意度较好，福清公司集团成员的整体满意度处于