客户退货管理规程

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1、1.0目的:规范公司客户退回产品或配件的流程管理，确保客户退回产品或配件得到妥善处理。2.0范围：适用于本公司所有客户的产品或配件退回管理。3.0权责：3.1业务部负责退回产品或配件的客户沟通对接；3.2仓库负责退回产品或配件的仓储管理及部分内销退回产品或配件的运输；3.3品质部负责客户退回产品或配件的品质分析、改善追踪及验证；4.0定义：无5.0工作程序：5.1退货前的沟通：客户要求退货的，应及时通知公司的业务部，业务部及时向品质部反馈产品或配件存在的质量问题（必要时韦面反馈），经品质部确认后，由业务部与客户沟通退货事宜。5・2退货手续的办理：5.2.1业务部与客户确认产品

2、或配件要退回公司的，公司直接送货的，应由客户开出书面《退货单》，业务部通知仓库安排送货司机在《退货单》上签名后,送货司机才能将所退产品或配件拉回公司，未办理正常退货的或未经过业务部确认的产品或配件，送货司机不能拉回公司；5.2.2业务部与客户确认产品或配件要退回公司的，客户为国外的或非公司编制业务部审核生效日期2015.7.26.会签批准直接送货的，可由业务部通过书信形式（电子邮件或传真等方式）确认退货，经双方书信确认，退货手续办理完成。原则上不要求批量退货，只退回存在问题的样机。5・3退货的实施：5.3.1公司直接送货的，送货司机确认且签好客户开出的《退货单》后，可直接将所

3、退回产品或配件直接拉回公司，交仓库处理；5.3.2非公司直接送货或国外客户退货的，由客户直接发快递或货运退回公司，退回公司后业务部应通知仓库处理。5.3.3仓库接到退货后，应将产品或配件及时储存在成品仓，并将问题样机交品质部按正常程序分析处理。5.4退货产品或配件的分析改善：5.4.1品质部接到退货问题样机后，应及时组织相关人员对问题样机查找原因，并针对原因提出改善措施；5.4.2品质部确定问题样机的改善措施后，向责任部门发出《品质改善通知书》，要求责任部门采取纠正预防措施进行改善；5.4.3责任部门收到品质部的《品质改善通知书》后，应及时采取纠正预防措施进行改善，经品质部验

4、证后关闭退货产品或配件问题。5・5退货产品或配件改善后的检验、入仓：退货产品或配件经总装车间采取措施返工返修经自检合格后，应及时按照正常流程向品质部报检，品质部按正常流程检'•验，合格的入成品仓，不合格的则退回总装车间返工返修，直到检验合格后才能入成品仓。编制业务部审核生效日期2015.7.26.会签批准5.6客户退货产品或配件的品质分析回复：5.6.1客户退货的，业务部应及时将客户所反馈的信息以书面形式提交品质部，品质部接到后，应及时组织相关人员进行原因分析，确定纠正预防措施并落实责任部门执行。5.6.2品质部将确定后的品质分析方案及时在《顾客投诉/质量反馈处理单》上填写清

5、楚，之后将原件留底保存，复印件提交业务部及相关人员。5.0相关文件5.1《客户服务管理程序》5.2《产品检验程序》1.3《改进程序》2.0记录6.1《顾客投诉/质量反馈处理单》7.2《报检单》6.3《品质改善通知书》7.4《成品检验报告》7.5《配件检验报告》编制业务部审核生效日期2015.7.26.会签批准