发廊服务流程

《发廊服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、发廊服务流程服务过程全接触（心态、服务理验、流程）一、服务代表什么？满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。二、服务的重要性？三、服务的特点？1、服务是无形的：是电脑的软件2、服务的主动性：麦当劳3、服务的变动性：情景变化4、服务的多元性：发廊分工的差异化5、以服务为荣：公司（如意）顾客（满意）员工（乐意）满意感动忠诚四、服务的步骤：1、迎客之前①××设计师好！②×小姐好！③我看起来好吗？④有什么要我帮忙？⑤请！对不起！谢谢！话术①保持（待机）状态②随时准备（马上服务）③服装仪容整理④口臭、体臭之相互确认⑤器

2、材之检查保持舒爽愉快心情动作2、迎宾姿态①您好！欢迎光临！②××小姐您好！好久不见！③谢谢光临！有空常来④××小姐，今天看起来好漂亮！①不拿毛巾②两脚打开与肩同宽③两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。④挺胸收腹，精神饱满⑤面带微笑，心情愉快话术动作3、迎接客人话术①您好！欢迎光临！②请跟我来！③请这边坐！④请稍等一下！动作①两跟注视客人45度鞠躬②以手势引导客人前进方向③帮客人置妥衣物4、引导就座话术①请跟我来！请这边坐②坐这边好吗？对不起请稍等！动作①在客人前恭敬的引导②就坐位检查位子是否干净③以双手指引入座并调好距离、方向。5、就座之后话术①您好！我是××助理由我为您服务，谢谢！②小

3、姐贵姓？我是××助理，请多指教！③好久不见，最近很忙吧！动作①拿毛巾帮客人围上②头微侧向右方跟客人打招呼！6、按摩话术①这样按摩会不会太重？②您习惯按摩吗？③请问我可以帮您按摩吗？④这样按摩好吗？⑤请问您是要烫还是要修一下？⑥您是否有指定设计师为您服务？动作①标准按摩程序②施术者资态应端正、美观。7、洗发话术①请稍等，我去拿洗发精②谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章③介绍公司状况及优点动作①标准洗发程序②姿势正确③注意洗发精及装水瓶的干净④瓶子不得置于地上⑤洗发精倒于手心，不能直接倒于头上⑥洗发12-15分钟8、冲水话术①×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！②请问还有什么地方要加吗？③这样洗

4、满意吗？请跟我去冲水！谢谢！④对不起！这样躺会累吗？⑤水温这样可以吗？⑥还有那边要冲吗？⑦对不起，辛苦您了！⑧请这边走！⑨请稍等一下，设计师马上来，对不起！⑩请稍等一下，谢谢！动作①以手势引导至冲水处②冲水前，先轻轻揉搓一下头皮③冲水后，用头巾包好并给头部按摩④以手势引导带回原位9、送帐单话术①××小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。②对不起，要不要我帮您加点茶水？动作①送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上②态度谦恭，面带微笑、10、送客话术①谢谢光临有空常来！②还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！③谢谢！欢迎介绍朋友来动作①诚心诚意地道谢②以“S”鞠躬欢送

5、客人③面带微笑目送客人五、接待和问候：自我介绍与称呼技巧担心放心老客人新客人微笑的要领：（以心情引导而建立习惯）A）享受期待的心情：你最期待的是什么①人②事③物（金钱）B）塑造他人的快乐：因为你的微笑，你最希望带给他人快乐C）建立令人喜欢的魅力：你希望自己是一个最有魅力的人（最具吸引力的）1、站姿技巧：A）一店之主的代表B）恭敬而非死板的姿态I、脚、身体的姿势角度II、鞠躬注目礼III、毛巾的拿法2、接待技巧：A）积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。B）走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步）C）以优美的手势引导顾客至预定的位置D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座E

6、）披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水3、问候流程：A）询问服务项目例：请问您需要我为您作哪一项服务B）确认设计师例：您希望哪位设计师为您服务C）请示设计师例：##设计师，那里有位顾客要你帮他……请你过来与他沟通一下语言：注意年龄语气：做一个好听众（了解顾客需求）专注眼神、肢体语言PS：但不可能同一设计师在服务顾客时离开该顾客2次，或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。4、自我介绍与称呼的技巧：A）介入时间的适当性：B）先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是×号，我叫×，以后您可以叫我××；C）马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼您？……那以后我可以

7、称呼您××吗？D）在这次的服务机会中，应不断的争取机会想对方称呼您××吗？E）得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例：××很爱看书，—很有学识涵养……F）设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。PS：如在流程时发现无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？送来时应强调这是最新，今天刚到或……杂志六、总结：强调其重要性，制定一个