商务沟通的形式与非语言沟通

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1、第六章商务沟通的形式与非语言沟通第一节沟通的形式及主要障碍第二节商务沟通的特点及原则与基本技巧第三节非语言沟通第四节非语言沟通的形式第五节非语言沟通的原则及应注意的问题第一节沟通的形式及主要障碍沟通的形式按照不同的标准，沟通可以分为不同的类型和形式。按照沟通传递信息是否采取语言形式，可以分为语言沟通和非语言沟通;按照发生的主客体分类，可以分为人际沟通、人机沟通和组织沟通;按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通;按照沟通的正式性程度，可以分为正式沟通和非正式沟通;按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通;按照沟

2、通主体的文化背景是否相同，可以分为同文化沟通和跨文化沟通。返回下一页第一节沟通的形式及主要障碍语言沟迪语言是人类交流和沟通的基本工具。很难想象没有语言，人们的生活会变得怎样。语言包括同汇和语法两个部分。非语言沟通非语言沟通，就是指用语言以外的，即非语言符号系统进行的信息交流。这种形式一般表现为视觉一动作符号系统(手势、表情动作、体态语言等非语言交往手段);目光接触系统(眼神、眼色);辅助语言(说话的语气、音调、音质、音量、快慢、沉默以及书写格式等)、空间运用(身体距离)以及标志符号等。下一页返回上一页第一节沟通的形式及主要障碍人际沟通人际沟通是指主要发生在两个人或两个组织之间的沟通。人机沟

3、迪人机沟通是指发生在人与机器之间的沟通组织沟通组织沟通又称群体沟通，它是指组织成员之间的信息交流和传递。按照一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可以分为内部沟通和外部沟通。所谓内部沟通即同属于同一组织内部的人员之间的沟通，外部沟通则是不属于同一组织的人员之间的沟通。下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍按照沟通的正式性程度可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。这种沟通的媒介物和线路都是经过事先安排，因而被认为是正式且合法的。所谓非正式沟通，就是不按照正式的组织程序而进行的沟通，其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强

4、的随意性、自发性。按照沟通双方在组织中所处层次的高低，可以将其分为纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通。纵向信息沟通纵向信息沟通指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍横向信息沟通横向信息沟通指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为平行沟通。斜向信息沟通斜向信息沟通指发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。按照沟通主体的文化背景是否相同，沟通可以分为同文化沟通和跨文化沟通。不同文化背景的人在历史传统、思维方式、思想观念、生活环境、生活习惯、禁忌喜好、宗教信仰、工作理念、商业伦理、经济状况、受教育水平等方面存在明显的差异。下一页

5、上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍沟通的主要障碍沟通障碍的类型人们在信息沟通中的障碍主要包括四种，即信息策划障碍、信息接收障碍、信息理解障碍和信息接受障碍。信息策划障碍。信息策划障碍是指信息的发出者无法有效形成和表达信息信息策划障碍包括:思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。信息接收障碍信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍信息接收障碍主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。信息理解障碍信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍信息理解障碍主要包括:记忆能力、诊释能力、文化背景、思维能力

6、和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。信息接受障碍。信息接受障碍指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍有效地进行沟通取决于对信息的正确解码。然而，处于接受一端的人往往是有选择地过滤信息。其原因如下:人们根据各自的需求接受信息;人们只注意自己感兴趣的信息的特殊方面;人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息;人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面:人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性人们总是喜欢把人或事物

7、分门别类地加以归类人们往往受第一印象的影响很大人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的而不是具体事物具体分析每个人的评价标准都存在局限性人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向下一页上一页返回第一节沟通的形式及主要障碍如何减少沟通障碍减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有效性，并加以调整和改进。要做到这一点，一个有效的手段就是建立一个检