浅谈物业企业的服务与管理(论文)

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1、浅谈物业企业的服务与管理近年来，随着物业管理行业的劳动力成本逐年攀升，物价连年上涨，业主及住户对服务标准要求不断提高，直接导致“物业企业不盈利，业主不满意”的现象普遍发生，如何让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。下面就如何从“服务与管理”两个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。一、强化对外服务，坚持不懈地做好业主服务工作首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈地为业主做好服务工作。物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主。物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管

2、理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。而对于业主，更多的应该是“服务”。我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可

3、预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，也可以

4、形成和谐共建的融合关系氛围。第三，要学会培养广大业主用正常的监督视角配合物业公司的工作。共同财产和共同利益是构成业主之间及业主与物业公司之间联系的基础。业主不仅要伸张个人的权力，还要服从全体的共同意志，履行个人义务，承担一定的社会责任。许多业主不配合、不支持、不理解物业公司的工作多数源于对自己应尽义务了解得不清楚，不明了，因此，为做好物业服务工作，物业公司还要向业主进行广泛的宣传。为了使业主明确自己的权力及义务，使得业主用正常的视角去审视物业公司工作，这就要求我们从业人员要先学会专业技能和你在服务过程中所需要的各种知识，不断地对自己的素质进行提升，只有这样，才可有的放矢的做好宣传工作，业

5、主也才乐于配合学习。二.狠抓对内管理，建立完整.规范的内部管理体系目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，IS09000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高必须有一套完善的管理体系。1、专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾

6、”才能彻底解决企业发展问题。2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照IS09000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而最大大限度的提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。3、科学化管理是创造高效率、高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场

7、，只有这样,才能最大限度地满足业主的需求。总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程将促进物业企业服务及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务品质，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。