创业专周实训项目教案

《创业专周实训项目教案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、呼叫中心专周实训课程教学项目中英家庭医生项目授课教师：万丽萍2014-2015学年第一学期项目基本信息课程名称呼叫实训项目名称中英家庭医生赠险项目课时安排每天10个课时授课日期17周任课教师万丽萍目标群体13五咼计算机文秘班12五高电商1、2班13五高电子商务3班教学环境呼叫一体化工作站教学媒体多媒体、计算机学习目标知识目标：1对呼叫中心管理制度十分熟悉,且遵守2能够通过口试和笔试3可以进行正常移动外呼业务技能目标：1能够使用预览服务器2熟悉话术,及时应变能力目标：1达到一定呼出量，完成目标2培养学生的团队协作、沟通能力以及初步的创新能力。学习重点

2、1FAQ应变2规范的话术流程学习难点1FAQ应变处理教法、学法项目教学法讲授优秀录音分享学生自己拨打教学及学习准备教师：准备复习项目及其它教学资料教师：准备所需的素材教学任务设计教师活动教学过程学生活动工具主要内容时间活动工具多媒体计算机引导讲授指导权业文化4课时160分钟思考记录操作投影仪计算机多媒体引导讲授呼叫中心现场管理制度6课时思考记录投影仪计算机240分钟计算机指导操作多媒体引导讲授指导赠险重点基础业务知识讲解10课时思考记录操作投影仪计算机400分钟计算机多媒体引导讲授指导营销技巧及脚本串讲10课时思考记录操作投影仪计算机400分钟计算

3、机多媒体计算机引导讲授指导服务质量规范及录音分享+笔试10课时400分钟思考记录操作投影仪计算机多媒体计算机引导讲授指导口试+系统培训10课时400分钟思考记录操作投影仪计算机多媒体计算机引导讲授夕卜呼义务（5周）250课时10000分钟思考记录投影仪计算机本项目合计教学时长:300课时（12000分钟）企业文化此处由企业老总给学生上课管理制度［教学策略］学情分析：1、学生遵守学校校纪校规，教学理念:1学生做好实训室规范,2、学生遵守学校和企业的相关制度［课时安排］共4个学时，成都市技师学院呼叫中心现场管理制度为了使学员在实训中保持专业性和职业性，

4、让学员以更加专业和职业的心态和形象面对职场的竞争，特制定本办法。本次实习分数二企业实习分（50）+学校管理分（50）企业实习分二笔试（10）+口试（10）+工作状态（30）+业绩分（50）学校管理分二考勤（50）+卫生（10）+平时表现（40）本次实习既要湮守学校的校规校纪同时也要严格湮守企业的规章制度。在本次实习过程中有严格的加分和扣分项目。以便于鼓励全体员工积极工作,规范日常行为规范。日常行为规范考勤管理1.员工正常的上班时间是早晨9点到中午12点（早晨&40早会），下午I点半到6点半（周一到周五）在此期间员工不得迟到早退；需提前10分钟到岗，

5、做好上机前准备工作。（考勤时间为早上&40中午12:00下午13:201&30登录/退出系统,若违反按迟到早退处理）2.员工有事需要请假，在上班期间，应向主管和现场管理老师请假，同意后，员工在专门的假条上签字,然后去找相关领导和老师请假:请假天以内，需要班主任签字确认;请假天以上，需要学生科和教务科科长签字;（家长请假）请假两天以上,需要学牛科教务科科长签字和系主任签字。（家长请假）请病假，校内看病的，需耍医务室老师签字确认;请病假，校外看病，需要主治医生的情况说明，特别是请假2天以上回家看病的。所有以病假形式请假的学生必须提供医院证明，提供不了者

6、按旷工处理;管理制度3.员工请假，不在上班期间，需要先和自己班主任联系，然后班主任同意后，给企业主管和现场管理老师电话请假，回到学校后补上相关手续；1.学校特殊情况，需耍学生请假的，需耍学生提前向主管和现场管理老师说明情况，必耍时候需耍相关部门老师核实情况，然后补上相关专门请假条或者是相关部门负责人签字;2.有事需要离开坐席的，要向主管和现场管理老师请假，每次离开坐席不能超过5分钟，有特殊情况需要提前说明；3.所有请假必须以电话或者当面的形式，以短信方式请假一律不予接受。现场管理1.员工培训期间，不得乱动电脑，话机，耳机；任何时候，不能随便撕贴在玻

7、璃上的工号;2.员工应遵守实验室使用规范，杯子，物品放在相应储物柜屮，摆放整齐，不得乱放；3.员工应保持实验室清洁卫生，工作台面不能乱放私人物品，每天走的吋候把工作台面清理干净，每周都进行一下卫生打扫，把工作台收拾干净，同时使用酒精消毒；4.员工在离开坐席时候，每组只能去2个人；要把凳子摆放在原处，把耳机，话筒，鼠标,键盘摆放在相应位置；5.上班期间，不能在实训室里面吃，更不能在坐席上吃，每天下午3点30到3点40,员工可以在走廊上吃了才进来；6.培训期间不服从管理且考核(口试、笔试)未通过的学员，给予一次补考机会，考核仍不通过个学员宜接退回学校处

8、理，企业将不再录用；7.若培训期间无故离开，则不再录用。二.工作礼仪管理制度工作礼仪(1)与客户逬行交流时面带微笑，注意语