房务管理（精品）

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1、1.电话总机主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话附言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。2.预定的方式（1）电话预订：（2）传真预订；特点是方便、快捷、准确、正规。它可以将客人的预定资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。3.预定的种类（1）非保证类预订，包括了临时预订和确认类预定。（2）保证类预订，包括-了预付款担保，信用卡担保和合同担保。4.超额预定（1）定义：指酒店在一定吋期内，有意识地使其所接受的

2、客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现彖，其冃的是充分利用酒店客房，捉高开房率。（2）超额预定的处理方法a.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。b.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费山本酒店支付。c.如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。d.对提供了援助的酒店表示感谢。5.“金钥匙”的岗位职责“金钥匙”通常是酒店礼宾部主管，其岗位职责主耍有：（1）全

3、方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）协助保安部对行为不轨的客人进行调杏。（4）保持个人的职业形象，以人方得体的仪表，亲切H然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。（5）检查大厅及其他公共活动区域。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。（7）对进、离店客人给了及时关心。（8）将上级命令、所冇重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上每口早晨呈交前厅经理，以便杳询。（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导

4、和训练。（11）在客人登记注册吋，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架和轮椅的使用情况。6.门童的岗位职责（1）迎宾；（2）指挥门前交通；（3）做好门前的保安工作；（4）回答客人询问；（5）送客。1.叫醒失误的原因（1）酒店方面，包括了总机接线生记录房号潦草、笔误或者i吴听，输入计算机时输错房号或时间；接线生做了记录，但

5、是忘了输入计算机；接线生漏叫；计算机出了故障。（2）客人方面，包括了错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。2.商务屮心职能的发展趋势（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；（3）服务内容发生变化；（4）服务方式发生变化。3.接待业务的流程（1）向客人问好，对客人表示欢迎；（2）确认客人是否有预定；（3）填写住宿登记表（4）收取押金；（5）填写房卡；（6）将房卡和房间钥匙交给客人；（7）将客人的入住信息通知客房部:（8

6、）制作客人账单。4.排放的顺序（1）团体客人；（2）重要客人；（3）已付订金等保证类客人；（4）要求延期之预期离店客人；（5）普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；（6）常客；（7）无预定的客人；（8）不可靠的预定客人。5.商务楼层：是高星级酒店（通常是指四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人,为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。6.如果过了结账时间仍未结账的处理方法：答：如过了结账时间，应催促客人交钱。如在下午三点Z前，加收一天房费的1/3,下午三点到六点Z间的，加收1/2；,六点Z后结

7、账的，则可加收全天房费。7.防止客人逃账的艺术（1）收取预订金；（2）收预付款（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权；（4）制定合理的信用政策；（5）建立详细的客户档案；（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收超；（7）加强催收账款的力度。8.酒店常见房态（英文缩写）OC（已清洁住客房）：OD（未清洁住客房）；VC（已清洁空房）；VD（未清洁空房）；1.选择适当的报价方式包括了“冲击式”，“鱼尾式”和“夹心式”三种报价方式。2.客房销售报告，包括了昨日占用客房数；今日抵店人数：今日离

8、店人数；今日占用客房数；坏房数；酒店自用房数；可出租客房总数；常住客房数；团客用房；空房总数；客房利用率；房间双开率；团客、散客及长住的客房收入；预订房间总数；取消及更改预订数'未预订抵店人数等。3.客房收入报告：包括了房号，房间类型，住店客人性别、国籍，房价，客房实际收入（备注），1&妥善处理客人投诉的意义（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理存在的问题与不足。（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转