浅谈酒店业人性化管理

《浅谈酒店业人性化管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、提要21世纪，全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化，未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素,但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。本文対早U实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析,指出其中我国酒丿占人力资源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒丿占加强自身的，内部凝聚力，提高酒店的竞争力，必然成为一种趋势。在全球酒店业血临着一个人才与技术的变革，快速发展Z际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、

2、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因人多是由传统的以“事”为屮心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应川于酒店的人力资源管理过程屮，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。。1将“员工第一”的理念落到实处1・1尊重员工，善待员工尊重员工是实施以人为木管理的基础，员工并非简单的

3、劳动成木，而是可持续发展的人力资源和可不断产生冋报的人力资木。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。里兹酒店集团的格言:Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen,这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受

4、到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，耍使"只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者Z心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起限的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”。1・2倡导情感化管理情感化与制度化管理并非冰炭而不相容，两者结合，体现了刚柔并济的管理之道。随着员工综合素质的口益提同，应该逐步弱化制度管理，而强化情感管理。强调管理要讲究“人情味”，主管对下属耍有关爱Z心。情感化管理不仅表现在对员工的丄作，管理

5、者还应从牛活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾Z忧。譬如，首先，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工捉供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神牛活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还应对员工进行感情投入。在节口、员工牛H的时候送上贺卡、礼物等祝福；为有家庭后顾Z忧的员工提供托儿与家庭关照服务。如果员工家里有什么困难，应尽力提供支持与帮助。另外，酒店还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式，以方便员工。此外，倡导情感化管理述应加强与员工的沟

6、通、交流对话，要坦诚相待。缺乏表达口己思想机会的员工往往冇被遗弄的感觉和由此而产生的孤独感，以致很难与酒店建立一种亲密关系。当这些育•接和顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店重视时，会极大的提高工作的积极性。两方酒店特別注重信息共享，英主要表现在:让员工了解酒丿占经营绩效、财务bl标、长期kl标、新技术信息、经营哲学等；讣员工能使用顾客信息，作为个性化服务的依据；确保酒店信息的上传下达为横向流动的顺畅与及时，强化内部沟通。经营管理成功的世界著名酒店管理集团，在诸多成功的原因中，给员工营造一个家的

7、感觉和环境，都是其中的一条。力豪的管理哲学是“照顾好你的员工，你的员工就会照顾好你的客人，你的客人就会不断地回头。”力嚎的管理者们所要做好的就是照顾好员工。令员工快乐。万豪从关心员工的切身的薪酬福利到人文关怀，从完善的培训到提供个人发展机会，从公平对待到开放沟通，无一不是为了令员工快乐。1・3授权向下属授权，这是对被管理者的信赖与激励。如果，员工仅仅是服从上级命令，而没有决策权，一则顾客的需要无法得到最快速的反应，二则员工有等待观望的心理。通过授权,给员工一定的口由空间，能使员工增强责任感，充分发挥其内在

8、的潜力和创造力，捉高工作效率并有利于培养、造就人才。面对上级授权，员工通常会止视而不会滥用上级授了的权利。授权，也是管理者有自信心的表示。曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿酒店就把原来领班的决策权下放给一•线员工,让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速反应，管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工。有这样-项规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对酒店的不满，可动用2000美金以下的金额來处理，无须请示。