浅谈《质量方针》的制定

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1、浅谈《质量方针》的制定——兼评《质量方针》案例一则一个质量管理体系应该形成一套完整的质量体系文件，而《质量方针》是一个质量管理体系的总纲领，是质量体系文件最醒目传神、最凝练集中、最能高度概括质量宗旨的结晶体。譬如金字塔的顶尖，质量体系的质量冃标以及质量体系的所有文件，都应围绕《质量方针》而层层铺开，并应符合于《质量方针》、服从于《质量方针》，之间不能有丝毫的矛盾与冲突。一个好的《质量方针》，能使顾客过目不忘，给顾客晤下很深的印象，从而增进彼此间的合作。制定《质量方针》应力求突出个性。所谓个性，即一个质

2、量管理体系有别于他人的、能够反映出自己特点的“那一个”O如果《质量方针》没有个性，就等于这个《质量方针》并不存在，甚至担有抄袭剽窃之嫌。从突出个性的角度岀发，《质量方针》的制定应分为两大类：一是生产有形产品质量管理体系的《质量方针》;二是生产无形产品（服务）质量管理体系的《质量方针》。制定《质量方针》应具有创意性。企业管理，贵在创新。质量管理当然也不例外。就象广告词，寥寥数语，既反映出《质量方针》的深邃内涵，又表现出鲜明的外在形象。有没有创意性以及创意效果的好坏，是评价一个《质量方针》制定成功与否的重

3、要标准。《质量方针》的字数应加以限制，以能够清晰完整表达质量主旨为原则，一般控制在数-I•字左右。对《质量方针》的描述，是以-段文字表达为宜，还是对称、对仗表达为宜，不宜固定模式。但从众多的《质量方针》实例来看，以对仗工整、朗朗上口者便于记忆，且醒目传神。为从不同角度对《质量方针》的制定进行阐述，现选取一个案例试作剖析：某电力检修公司在贯标、认证过程中，rtr于质量体系文件由94版换2000版的需要，先后制定了两个《质量方针》。第二个《质量方针》是因94版向2000转版的需要而制定，由该公司的一家咨询

4、机构起草制定于2001年4月，发布于6月16日。依据的标准是GB/T19000---2000idtISO9000：2000。该公司2000版认证审核预计10刀份进行。其《质量方针》内容如下：科学管理企业质量取胜市场不断追求卓越实现顾客满意从字面看，该《质量方针》基本上体现了顾客为上的宗旨，如直接了当的表述出“实现顾客满意”o突出了市场意识，如以一个“腔”字表达了取胜市场的必胜信念。此外，按照新版标准的要求，以“不断追求卓越”强调了体系的持续改进，突出了2000版标准的主要特点。它具有了2000版标准《

5、质量方针》应该具有的、最起码的内容。但是，该《质量方针》也存在着明显的不足。首先，该《质量方针》缺乏个性，即自身的特点不明显。仅从文字的表述，根本看不出其产品究竟是有形的还是无形的，看不出在质量的保证、体系持续的改进、达到顾客的满意方面，自身有别于他人的不同地方。就象以往许多《质量方针》所描述的：“信誉第一、顾客至上”一样，大家都套用这两句话，结果这两句话也就变成了空话、套话。也就是说，这样的《质量方针》，是任何一个质量管理体系都能够拿来套用的。譬如该《质量方针》的第一句“科学管理企业”，似乎想援引“

6、科学是第一生产力”这一观点，来给《质量方针》增色。但是，你讲科学管理，我讲科学管理，大家都讲科学管理，这已经是一个人人皆知的普遍真理，毋需多言。该方针于此处提出了科学管理，就给人以独家倡导“科学管理”之嫌。同样，第三句“不断追求卓越”和第四句“实现顾客满意”与第一句一样，是任何一个企业都可以套用的。因此说，这个《质量方针》就失去了个性，实际上等于是被淹没在了“大流”之中。其次，该《质量方针》存在着谴词不当，描述不够准确之处。从企业管理发展史的角度，整个全球冃前都处于“现代企业制度”管理阶段，而“科学管

7、理”则是20世纪初所倡导的企业管理方法，相对于目前的现代企业制度已经落伍。该《质量方针》引用了“科学管理”,显然欠妥。此句拟改为：“管理不断创新”为宜；“质量取胜市场”一句，一个“胜”字，虽然振奋人心，但口气稍嫌大了点，有一家独领风骚、一家独霸市场的感觉。市场经济永远是一种公平竞争经济，没有也不可能一家企业永远一统天下的。安徽淮北市大唐淮北发电丿中质协质量体系内审员王建设2007年2月8FI