浅谈如何提高门诊导诊服务质量

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1、浅谈如何提高门诊导诊服务质量(贵州省兴义市医院二门诊贵州兴义562400)【摘要】在医院门诊的工作中，导诊护士的服务质量越来越重要，导诊护士的工作关系到医院的形象和声誉，它在医院各系统中起着承上启下的作用。我科对导诊护士的工作进行了规范化管理,使导诊工作礼仪化、规范化、制度化、工作中体现了以病人为中心的服务理念。【关键词】导诊护士；服务质量；提高【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1008-6455(2011)06-0458-01随着生活质量的提高，人们对健康重要性的认识不断增强，到医院就诊、体检、健康咨询的人不断增多，人们对医疗服务的要求不断提高，导

2、诊工作越来越重要。门诊导诊护士成为医院不可缺少的角色。因此，如何提高门诊导诊服务质量将是我们永恒的主题。1更新导诊护士理念导诊护士的服务理念和素质，直接影响着病人对医院的第一印象。为了提高导诊护士的工作质量，我科坚持“以病人为中心”和“全程优质服务”的办院宗旨。导诊护士必须更新自己的服务理念，变被动服务为主动服务。改变''只重病，不重人”、只重技术，不重语言交流的习惯。要求导诊护士加强交际、沟通能力，善于用美好的语言表达白衣天使对病人的爱心，营造浓厚的人文关怀氛围，使病人就诊时处于温馨的环境，保持良好的身心状态。2强化礼仪修养门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力是提髙

3、门诊服务质量的重要因数之一。2.1微笑服务是跟病人心灵最好的沟通，个人仪表上给人一种纯洁、善良、美丽的温和感，使患者对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。2.2服务应注重姿势、语气、语言美。如果手势太多、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，从而使病人对医院有一种不信任。2.3护士文雅的举止、优美的站姿，使其具有良好的气质和风度，给工作带来良好的效果。热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。3明确导诊工作的重要性3.1门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患

4、者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，及时、准确、热情、耐心地帮助患者解决问题，让患者争取在最短的时间内完成诊治及各项检查和治疗。3.2指导患者正确对待疾病，对候诊患者积极宣传医院整体概况、新技术、新设备，通过有针对性的解释和说明,使患者消除各种顾虑，愉快地接受检查和治疗。3.3加强基础知识及基本技能学习：为了适应新形势的发展，不断提高、更新护理知识，要积极学习护理新理论、新知识，不断总结积累经验。要用自己掌握的医学专业知识及辅助检查的有关知识，正确为患者解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，做好预防措施。3.4注重思想道德素质的培养：导诊护士要具有良好

5、的职业道德和敬业精神，积极参加政治思想学习，着重培养护士具有高尚的情操，带着责任和感情为患者服务。3.5做好门诊导诊工作，除了敬业精神外，还需具备多学科的知识，才能更好地胜任导诊角色。因此，导诊护士要有一颗高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，为患者解决实际问题，力求把导诊工作做到精益求精。4导诊护士应科学管理门诊区域门诊患者就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，导致次序混乱。导诊护士应果断处理，及时掌握患者的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，尽快恢复就医秩序。同时,要保持好门诊的环境清洁，对乱扔垃圾和吸烟的患者及家属要大胆而有礼貌地给予指正，让

6、每位患者都能遵守医院的有关规章制度，共创一个安静有序、整洁卫生的就医环境。总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，服务质量、正确的健康教育宣传等，是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮服务窗口，同时也体现了我院管理水平与整体素质，也只有这样才能赢得更好的社会效益及取得可喜的经济效益。