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1、摘要1关键词1一、客户忠诚度的概述2（-）顾客忠诚度的含义2（二）顾客忠诚度的分类3（三）顾客忠诚度的作用4二、影响顾客忠诚度的因分析5三、顾客忠诚度发展中存在的问题7（一）忽视老顾客的不满7（二）提升策略缺乏恒久性7四、提升顾客忠诚度的策略7（一）打造名牌7（-）培养员工的忠诚度8（三）培养供应商的忠诚度8（四）构建垄断手段，加大转化成本9（五）倡导符合企业产品的消费观念9（六）广告宣传9五、总结9参考文献10摘要：随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化，顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。在以顾

2、客为核心的企业中，顾客不仅是营销的目标和对象，而且是营销的参与者，并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培育忠诚顾客,稳定市场占有率。基于此，本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。关键词：客户忠诚度品牌影响顾客忠诚度的因素探析一、顾客忠诚度的概述(-)顾客忠诚度的涵义顾客忠诚度与顾客满意和近，但乂是有界于顾客满意的一个概念，如果说顾客满意仅仅是顾客的心里感受，那么顾客忠诚度则是顾客的一种行为，它通常是一种结果的表现。顾客忠诚度的概念是由Dick和Basu首先提出的，初

3、步概括为对一个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut(1978)通过对300多篇文献进行系统整理发现不同学者对顾客忠诚度的定义多达50多种不同观点，但总结起來主要为两种基木观点：行为方法和态度方法。从行为角度看，顾客忠诚度被定义为对产品或服务所承诺的一种重复购买行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标衡量，如人们通常重复购买行为来定义并衡量的顾客忠诚度。比如：Blattberg和Sen将对某一具体品牌的购买量与购买总量Z间的比例作为对忠诚度的测算标准。另一些学者则支持基于态度的观点。他们把顾客忠诚度视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这

4、种方法认为，描述顾客忠诚度仅考虑顾客的实际购买行为还不够，还需要考虑顾客的潜在态度和偏好，测量指标有购买意愿、偏好程度等。实际上很多学者都认为关于顾客忠诚度的任何一种偏激的定义都不全面，应该同时从行为和态度两方面进行测量，以便更好的理解基于顾客心里的真止的顾客忠诚度。01iver(1997)认为，顾客忠诚度就是对偏爱产品和服务的深度承诺。在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列的产品或服务的重复购买行为，而不因市场情况的变化和竞争性营销力的影响而产生转移行为。营销专家吉尔•格里芬给顾客忠诚度下的定义是：会抗拒竞争者提供的折扣，而经常性的购买本公司的产品或服务，

5、甚至会向其朋友或同辈推荐。美国资深营销专家H11Griffin认为，顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。Richard01iver(1999)定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”O总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却乂与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行

6、为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。（二）顾客忠诚度的分类不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合來进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。1・真实的忠诚。它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度M-金情感依恋的基础上。2•潜在的忠诚。它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。3.虚假的忠诚。

7、它是指顾客虽具冇较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。4•不忠诚。在这种状态卜•的顾客行为取向和态度取向都很低。他们Z所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。1•行为忠诚。它指顾客实际表现出来的重复购买行为；2•意向忠诚。它指顾客在未来可能购买的意向；3•情感忠诚。它指顾客过去以及未來对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。（三）顾客忠诚度的作