家政服务网络中心建设设计方案

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1、家政服务网络信息中心建设项目预算方案家政服务网络信息中心目录术语及概念解释4第一部分项目背景5一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力5二、整合多方资源、创新商业模式5三、家政服务网络中心的建设规范6四、有效推动和谐社会建设64.1、推动了服务产业的快速发展64.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善6第二部分家政服务网络中心建设目标与原则7一、建设目标71.1、行业信用平台71.2、供需衔接平台71.3、行业细分平台71.4、客观公正的评价平台71.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）8二、平台设计原则82.1

2、、可运营82.2、可管理82.3、可维护9第三部分、家政服务网络中心建设方案概述9一、网络拓扑图9二、家政服务网络中心业务功能视图10三、平台功能视图11四、家政服务业务的处理流程124.1、服务类工单124.1.1、服务类工单的业务流程示意图124.1.2、工单流转情况说明124.2、咨询类工单134.2.1、咨询工单处理流程示意图134.2.2、流程描述134.3、投诉类工单144.3.1、投诉工单处理流程144.3.2、流程描述144.4、建议类工单154.4.1、建议工单处理流程154.4.2、流程描述15第四部分、系统构成及功能描

3、述15一、家政服务网站系统161.1、互联网站首页设计161.2、网站栏目及功能介绍171.2.1、网络订单、免费网上呼171.2.2、信息发布及综合查询171.2.3、服务速查181.2.4、加盟企业查询181.2.5、热点服务181.2.6、信息中心191.2.7、交互式服务191.3、会员自助管理子系统191.3.1、会员注册/登陆191.3.2、基本资料的维护191.3.3、信息发布201.3.4、历史订单查询211.3.5、服务评定211.3.6、系统消息211.4、商户（家政企业）自助管理子系统211.4.1、系统登陆211.4

4、.2、商户信息管理221.4.3、服务人员管理221.4.3、服务订单及评定查询231.4.4、系统通知24二、呼叫中心系统242.1、组网方式242.2、服务热线热线的语音流程示意图252.3、功能描述262.3.1、系统管理262.3.2、支持远程座席262.3.3、ACD智能话务分配262.3.4、自动录音262.3.5、话务转接和代答272.3.6、座席来电弹屏272.3.7、座席外呼和IVR外呼282.3.8、去电（外呼、派单）弹屏282.3.9、IVR流程自主设置及语音应答292.3.10、班长席（强插、强拆、监听）292.3.

5、11、多方通话292.3.12、完善的数据管理和业务报表统计292.3.13、其他实用功能30三、业务处理（工单）系统303.1、原始工单形成303.2、业务属性定义313.3、工单派发313.3.1、派发流程313.3.2、派发工单示意及状态313.3.3、工单状态及二次派单323.4、按照工单进行回访323.4.1、回访流程示意图323.4.2、流程描述333.5、工单完成及统计管理33五、业务支撑管理系统335.1、系统管理部分335.2、统计报表部分33术语及概念解释为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义1、会员：会员

6、是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位；2、签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。3、家政服务网络中心（简称平台）：本信息系统以及使用本系统的工作人员。4、受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座席人员。5、派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。6、班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，

7、技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。7、片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。8、家政服务人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。9、业务工单：会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需求信息后形成的服务记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投诉工单和建议工单四种。工单交

8、由派单座席责成相关责任人处理，处理完毕由回访座席询问会员是否满意处理结果。第一部分项目背景一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政