XX宾馆星评报告

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------XX宾馆星评报告　　XX宾馆是一家在原有酒店的基础上按四星标准改造的，集客房、餐饮和娱乐于一体的现代商务

2、酒店，也是迄今为止，XX地区第一家申请上四星的酒店。改造前的XX宾馆是原政府招待所，在宾馆改制后，业主投资7400万人民币进行改建。改建后的XX宾馆拥有客房278间(套)，拥有中餐厅、西餐厅旋转酒廊、行政酒廊、大小会议室、桑拿和KTV等。在宾馆筹建期间，各级旅游局领导均到场对宾馆功能设施的布局，提出了宝贵的意见。如残疾人通道、贵重物品寄存处的设计、总台的功能设计、客房的功能设计等，对宾馆现在能够良好运行，起到了不可估量的作用。此次申请评四星的目的主要是为了强化服务质量，在激烈的市场竞争中，提高自身的竞争能力，建立忠诚的

3、客户群，为长远的发展打下坚实的基础。　　宾馆从2005年8月底开始申报四星，至今已历半年，为了保证上星工作的顺利进行，宾馆分阶段制定了工作目标：　　首先在创星准备期间，宾馆在开业之初成立了以总经理为组长，工程部经理和人力资源部经理为副组长，各部门经理为组员的创星领导小组，分工明确，责任到人，层层落实。在保障硬件设施完备的同时，努力提高软件服务质量，提出了“找出差距，分步改进，逐项达标;全员参与，落实责任，创优上星;一手抓经营，一手抓上星，上星、经营两手硬”的创星口号。召开了创四星动员大会，在员工中掀起“创星”热潮。在宾

4、馆全体员工的共同努力下，从宾馆的实际出发，结合《旅游饭店星级的划分与评定》中的服务与管理制度要求，编制了各部门的经营管理制度，并多次召开创星小组工作会议。　　其次在创星实施阶段，主要在培训工作、查漏补缺工作、达标巩固工作三方　　面着手开展。　　第一方面培训工作主要由人力资源部负责，各部门积极配合完成了以下各期培训工作：　　1、总经理岗位资格培训;　　2、部门经理执行力和领导力培训;　　3、部门经理上岗证培训;　　4、员工上岗证和等级证培训;　　5、员工服务理论、服务协作精神的培训;-------------------

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6、-----------------------------------------------------------　　6、员工应知应会知识培训;　　7、员工英语培训;　　8、消防安全知识培训;　　9、设施设备操作使用及维护保养培训;　　10、对各部门的培训员进行培训。结合上述培训工作，由人力资源部和创星小组　　共同负责实施了以“六声”为内容的有声服务和创优、树服务标兵活动。　　第二方面查漏补缺工作分软件和硬件两部分内容，对硬件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：　　1、对设施设备的维护保养情况进行全面检查，统计设备的

7、完好率、维修率和破损率，落实整改措施。　　2、对属于保修范围的设施设备，由工程部和采购部负责，有关部门协助联系供应商或厂家限期维修整改。　　3、进一步完善报修制度，由工程部给每个部门的主管、领班进行如何报维修的专课知识讲座，创星小组对设施设备的完好情况实施二级检查，发现问题，落实到人，限期改进。　　对软件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：　　1、改善环境卫生，重点抓客房卫生和公共卫生，将客房细卫生，公共区域卫生，宾馆外围环境卫生落实到部门和人，坚持抽查、督导改进。　　2、通过明查暗访的形式，对服务规范、服务意识、礼节礼

8、貌等服务质量方面的内容进行全面检查，从客人的角度出发查服务的各个环节，从管理的角度出发，落实整改意见，改善方法，并检查整改效果。　　3、对照星级标准，重视问讯服务、留言服务、寄存服务、残疾人服务、外语服务、叫醒服务、送餐服务、擦鞋服务、开夜床服务等各项服务内容，进一步规范服务程序。　　4、重视后台设施设备的清洁卫生和完好程度，落实