解读CRM在企业营销管理中的应用

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1、解读CRM在企业营销管理中的应用　企业软件热点文章　SCM：在供应链管理中实施知识管理　IT服务要不要内部收费？　　随着科技的高速发展，产品之间的差异性越来越小，客户对企业发展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度，从而保持和吸引更多的客户，对客户关系管理的内涵进行了说明，分析了实施客户关系管理的丛要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到

2、的障碍进行了阐述。　　进入21世纪以来，随着全球经济一体化进程的加快，竞争加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变，良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。　　一、客户关系管理的概述　　1客户关系管理的涵义　　客户关系管理(CustomerRehtionshipManagement)是以客户为中心的经营策略，它利用先进的现代通信技术，通过对业务流程的重新

3、组合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力。最终达到客户收益最大化的目的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。是利用信息技术，通过有效的交流与沟通来了解并影响顾客的故买行为。CRM不仅仅是一个好的软件产品，更重要的是一种先进的管理理念和管理方法。借助CRM，企业不仅能够更好地了解客户，服务于客户，不断提高客户的满意度，同时还能扩大市场渠道，降低企业经营成本，最终实现企业和客户的双赢。　　2客户关系管理系统的组成　　客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据

4、库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从

5、而提高效率，降低成本。　　3客户管理在企业营销管理中的作用　　(1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本;同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。　　(2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和

6、生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。　　(3)有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地实施CRM，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，以提高企业的利润，增强竞争优势。　　二、在企业营销管理中实施客户关系管理的必要性　　1提高企业竞争力的需要　　随着市场的激烈竞争，商品的差异化越来越小，企业之间的竞争转化为服务质量的竞争，这要求企业提供更完善优质的服务来满足客户

7、的要求。而客户关系管理系统提供了更加完备的客户信息资料，为提高企业服务质量提供了依据。　　2适应营销理念转变的需要　　为了适应社会经济的发展，营销理念有传统的以产品导向以顾客导向的经营理念转化，这就要求企业充分了解顾客，快速响应顾客的需求，为顾客提供有价值的产品和服务。而客户关系管理为企业与顾客有效、快速沟通的提供了平台。　　三、企业如何实施客户关系管理　　自1997年以来，CRM在国内外都有了快速的发展，要想成功地实施CRM，要求企业的管理者、销售员、技术人员等各方面共同努力。以下七个步骤是企业成

8、功实施CRM的关键。　　1确立明确的业务计划　　企业在考虑实施CRM之前，要确定这一系统实现的盈利目标、所需的资金、采取的沟通方式、培训计划等，应注重项目给企业带来的效益。　　2建立一个有效的CRM项目管理团队　　为成功的实施CRM需要一个有效地项目管理团队，它应包括以下几种类型人员：项目的领导者、执行的发起者、销售代表、市场代表、客户服务代表、CRM的软件商和系统实施的代表。另外，还应注意项目成员的稳定性，人员的流动会对项目的实施带来不利的影响。　　3评估销售、服务