PDCA详细讲解

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1、Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓ＰＤＣＡ４．何谓ＰＤＣＡ循环５．制定对应措施的方法６．管理项目、管理的方法TotalQualityManagement大家共同来提高品质管理的ＴＱＭ全面的品质管理ＴＱＭ的定义以顾客为上的，由全公司员工共同参与的系统性、科学性的活动客观地把握事实有重点地系统地、科学地在全公司范围反复进行Ｐ·Ｄ·Ｃ·Ａ的循环进行高质量的管理。■对第１期进修内容的回顾Ⅰ．ＴＱＭ的概要１．何谓ＴＱＭ２．何谓满足市场需要的经营法３．何谓ＰＤＣＡ４．何谓ＰＤＣＡ循环５．制定对应措施的方法６．管理项目、管理的

2、方法满足市场需要的经营法的概念社会、以及顾客需要些什么接受自己的工作结果的人需要什么①听取真实的声音重新审视自己一直认定的、以及迄今为止一直看作是理所当然的常识②重新审视自己的想法敏捷地感悟到顾客真正的需求③确定目标自觉履行对顾客的承诺，并使这种意识扎根于每一个员工的日常工作中前工序上游部门前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门顾客顾客顾客顾客后工序就是顾客前工序也是顾客从这里开始顾客最终用户开展研究设计制造商品销售听取顾客的需求●顾客是谁●贯彻满足市场需要的经营法你的顾客是谁？●交给自己（本部门）工作的人（部门）。●接受自己（本部门）的工

3、作结果的人（部门）。●自己的上司、部下、同事。公司内的顾客●正在使用HONDA商品的、或者将来准备使用HONDA商品的顾客。●在开展企业活动的过程中直接、间接发生关系的各位。公司外的顾客Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日你所在的部门的职责是什么？前工序上游部门自己工序本部门后工序下游部门职责是什么？你的顾客真正需要的是什么？顾客需要的东西是否成了你的管理项目？这是通过听取顾客的真实意见后确定下来的吗？你正在为顾客提供什么？Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日满足的程度期望值你的顾客对你的工作满意吗？＝满意程度满足的程度期望值◎超出了期

4、望值的满意○与期望值相吻合的满意×没有达到期望值的满意·期望值会随着时间的推移而增高·竞争对手公司也在努力不断提高非常重要Ｃ本田技研工業株式会社２００１年５月１日不只是直接和顾客接触的部分、对于商品的设计、以及生产方法、乃至公司组织应有的状态，都需要从让顾客满意的角度进行研究、设定课题满足市场需要的经营法的重要性HONDA是靠为顾客提供产品和服务而生存的企业公司的所有工作最终都是为了能够赢得顾客的满意思考什么才是真正的顾客满意满足市场需要的经营法的重要性通过认真地听取顾客的投诉和索赔意见，采取妥善的措施帮助顾客解决问题，就可以与顾客建立起更为密

5、切的关系。对于这种处理心怀不满的顾客没有经历过问题的人再次购买率８４％再次购买率９２％再次购买率４６％４８％会向四周围散播不好的评价虽说顾客是向我们申诉自己的不满或是要求赔偿，但顾客并不至于立刻就转到其他的公司去ＩＢＭ的调查在没有对问题作出合理解决的情况下投诉是能使我们进一步提高顾客满意度、加强与顾客之间的信赖关系的，来自顾客的馈赠有投诉或是索赔意见本身并不是问题。武断地认为不会有投诉或索赔，将其置之不理的态度才是问题。在问题的解决达到顾客满意的情况下发生了问题进行过投诉的顾客投诉和索赔是来自于顾客的馈赠认识到公司内的顾客的重要性能够明确地认清

6、在公司里面谁是自己的顾客，就能够清楚地把握自己（本部门）的职责，自然也就能够提高自己的管理水平。课题：对销售人员就营业活动的基本进行再教育为什么接触率没有达到目标为什么ー１为什么ー２为什么ー３为什么ー４真正的原因营业活动没有计划性一直以为即使没有计划，销售人员也能根据各自的判断开展营业活动过于相信销售人员的资质销售人员开展的活动不充分销售人员对于和管理范围内的用户接触没有积极性销售人员没有开展活动的时间店长将工作布置给销售人员后就不再过问，没有进行中间检查虽然接触率低，但只要能卖出产品就不会受指责到了月末只追求销售出去的台数即使接触率高也不会受

7、到表扬富有经验的老手接触的对象过多根本转不过来没有制定考虑了已经提货顾客的台数的个别计划即便进行了接触活动，实绩也不会立刻表现出来因为没有评价对象因为即使做了，工资也不会变化没有理解与用户交往的重要性由于顾客经常不在家，所以接触率无法提高没有有效地活用ＴＥＬ当顾客不在时没有进行跟进没有理解营业活动的基本思想对顾客的认识将改变课题·对应措施-１(展开他方责任的事例)课题：将管理范围内的用户完全守住(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)课题：完全守住管理范围内的用户(为什么为什么事例Ｂ销售公司的情况)课题１．让店长重新认识和顾客接触活动的重要性２．对

8、销售人员进行指导的同时，让他们开展实践３．通过好事例使大家受感染为什么ー１为什么ー２为什么ー３为什么ー４为什么ー５真正的原因为什么接触率没有达到目标没