DB13T 2159-2014 洗染企业服务质量规范

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2159—2014洗染企业服务质量规范Servicequalityspecificationforwashinganddyeingenterprise2015-02-11发布2015-03-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2159—2014前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省商务厅提出并归口。本标准主要起草单位：河北省标准化研究院、河北省家政行业协会。本标准参与起草单位：邯郸丛台家家乐家政服务有限公司、河北吉米家政服务有限公司、石家庄盛邦家政服务有限公司、张家口爱百

2、帮家政服务有限责任公司、邯郸市家政服务网络中心、秦皇岛蓝思贝儿母婴服务有限公司、新乐九辛物业服务有限公司、河北阎潇家政服务有限责任公司、衡水爱心家政职业培训学校。本标准主要起草人：龚月芳、马金永、周传社、韩吉山、郝民、范为华、张伟、王福芹、李胜霞、阎潇、周素花。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2159—2014洗染企业服务质量规范1范围本标准规定了洗染企业的术语和定义、总则、服务流程、质量管理、经营要素、卫生、环保和安全以及服务质量控制。本标准适用于洗染企业的服务质量管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

3、凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB4287纺织染整工业水污染物排放标准GB8978污水综合排放标准GB50016建筑设计规范GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准GB13495消防安全标志GB16204车间空气中四氯乙烯卫生标准GBZ1工业企业设计卫生规范GBZ2工作场所有害因素职业接触限职GBZ/T199服装干洗业职业卫生管理规范SB/T10271洗染业开业的专业条件和技术要求DB13/T1138社会单位“四个能力”消防安全四个能力建设指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件

4、。3.1洗染企业washinganddyeingenterprise从事衣物和公用纺织品的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务的经营单位。3.2公用纺织品publichtextiles酒店、医院、交通运输等单位使用的各类纺织品。3.3洗涤laundry利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质(如水、干洗剂等)中对衣物进行清洗的过程。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2159—20143.4熨烫ironingandpressing为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处理程序。3.5染色dyeing使衣物获得一定牢度的

5、颜色的加工程序。3.6织补darning对各种破损的衣物，按照其原色、原纱、原结构进行修复，使其接近或恢复原貌的操作程序。3.7皮革护理leathercare对皮衣、皮具、皮鞋等皮革制品进行清洗、养护、修饰等处理的程序。4总则4.1经营者应依法进行工商登记，领取营业执照。4.2洗染业经营者专业条件应符合SB/T10271的规定。4.3根据服务需求、服务能力和经营项目，划定营业场所，设置岗位，配备人员、购置设施设备等。4.4经营者应根据本组织的设备、设施、场地、人员等情况，参照国家、地方的有关标准要求，制定相应的服务规范、操作规程、质量标准，加以明示并严格执行。4.5明确岗

6、位职责，制定岗位培训计划，对培训结果进行检查与考核。4.6树立全员服务意识，制定岗位服务守则，提升服务水平，满足顾客需求。4.7建立健全服务质量、投诉处理、安全卫生、环境保护等管理制度。4.8应在经营场所醒目位置明示营业执照、顾客须知、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话。4.9诚实守信、公平竞争、优质服务，不应欺骗和误导消费者。4.10宜采用信息化技术手段，对客户信息、收支明细、费用结算等进行管理。5服务流程5.1前台接待5.1.1前台营业员应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。5.1.2应认真听取顾客关于洗、染、烫、织补衣物的具体要求

7、，并向顾客提供服务的真实信息，对顾客提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T2159—20145.2衣物查验5.2.1应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。5.2.2应提示、协助顾客将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下自行保管。5.2.3应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向顾客明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向顾客讲明。5.2.4分析并确认衣物面料的性能，对危害他人身