酒店工作程序与标准

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1、第二部分工作程序与标准第一章公共部分工作纪律一、员工应尊重领导,服从命令,听从指挥,不得无故拖延、怠慢和拒绝工作安排。二、上班时应提前到岗,到指定地点打卡,不迟到,不早退,有事提前请假,认真履行交接班手续,做好班前的各项准备工作。三、按时参加班前会,明确当班的工作内容和要求,按照上级布置的任务逐项加以落实。四、在岗期间不干私活,不吃零食,不佩带手机,不打私人电话,不在禁烟区吸烟,不谈情说爱,不干与工作无关的事情。五、在酒店内不大声呼叫和喧哗,不相互追逐打闹,不哼歌,不看电视,不翻阅闲书杂志。六、当班时不脱岗、不串岗,不扎堆聊天,不穿工服外出。下班后没有特殊任务和加班事宜,不得在酒

2、店逗留、闲逛。七、不搭乘客用电梯,不使用客用卫生间,上下班走员工通道,不从酒店正门出入。八、凡酒店客用品、食品和各种物品,任何人不得使用或私自带出酒店。九、员工之间不论在任何场合,均应以礼相待,不得粗言秽语,不得相互指责,更不能辱骂他人、打架斗殴。十、员工一律在员工餐厅用餐,任何员工不得在岗位用餐(经领导准许的特殊岗位除外)。形体动作一、当班时要站立服务,站姿优美,表情自然,不得倚墙倚物,回答客人问话时要注视对方,表示尊重。二、行走时要文雅敏捷,面带微笑,身体保持垂直平稳,不得左右摇晃,要振作精神,气质高雅。与客人、同事会面时,要热情问好,需要超越客人时应表示歉意,不得从两位客人

3、中穿行。三、与客人对话时,距离要适当,声音要适中,手势幅度不宜过大,切忌指手划脚。四、不在公共场所和客人面前有掏耳朵、挖鼻孔、抠眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、伸懒腰、剔牙齿等不雅行为。五、不在客人面前打喷嚏、打饱嗝,不随地吐痰,不乱扔杂物。服务态度一53、员工均应坚持酒店服务理念,要做到五勤:眼勤、口勤、腿勤、手勤、脑勤,诚心实意为客服务。二、态度和蔼,一视同仁,不卑不亢,落落大方。三、工作时要使用服务用语,内容要准确,语速要适中,语言要清晰,声音要亲切,表达要恰当。做到请字当头,谢字不离口,始终给客人以亲切、愉快的感觉,具有亲和力。职业道德一、热爱酒店,勇于奉献,忠于职守,勤奋

4、工作,认真负责,讲究实效,具有高尚的职业道德。二、坚持原则,实事求是,不弄虚作假,不文过饰非,以礼待客,尊重客人的人格,不背后议论客人。三、遵纪守法,执行制度,团结协作,互助互爱,拾金不昧。四、爱护酒店公共财物和设施设备,勤俭节约,避免浪费,堵塞漏洞,降低费用,减少开支。五、欢迎客人监督,倾听客人意见,接受客人投诉,诚信为客服务,不断改进工作,维护酒店声誉。六、遵守店纪店规,不得私自与客人作任何交易,不搞变相推销、误导客人消费,不索取小费,不收回扣,廉洁奉公,公私分明。七、员工之间和睦相处,合作共事,多支持,多理解,多宽容。坚决制止无事生非、挑拨离间、制造矛盾的不良行为。八、各级

5、管理人员,要正确对待员工的投诉和意见,把从严治店和人本管理有机结合起来,公开公正,秉公办事,任人唯贤,增强凝聚力。酒店安全一、员工都要树立高度的安全防范意识,做好防火、防盗、防毒工作,防止一切突发事件发生,确保客人生命财物和酒店安全。二、酒店安全管理的基本原则是“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”。配电、化验、水库、泵房、空调、锅炉、电梯、闭路、话务、监控等要害部门,必须坚持值班,做好记录,密切监控,排除隐患,确保安全。三、食品库、物品库、商品库、材料库均要严格监管,健全制度,堵塞漏洞,杜绝事故发生。四、厨房、员工餐厅要加强管理,昼夜值班,把好原料质量关和进货关。严格执行“食品卫

6、生法”和“卫生五四制”,防止食物中毒。五、各收银点的现金、票卡等,交接班时必须当面点清,确认无误后签字存入银柜。不得违反限额规定,大额现金不得过夜,必须当日送存银行,防止发生意外。六53、为了确保酒店安全,员工在岗期间,不会私客,不得将亲朋好友领入工作区域。出入酒店要自觉配合保安人员的检查和询问,保持良好的工作秩序。第二章总经办工作程序与标准行文标准程序一、酒店红头文件:由总经办文秘负责起草,专业性文件由相关部门经理起草,交总经办编号、打印,填写发文本,由总经办主任校对,再报总经理批示后,由总经办下发各部室,并在总经办存档。二、总经办文件:由总经办负责起草,交总经办编号、打印,填

7、写发文本,由总经办主任校对、审核,报总经理批示后,由总经办下发各部室,并在总经办存档。三、请示报告:部门需请示报告的事项,按规范写清报告事项,统一交总经办,由总经办报总经理批示后,下发相关部室,并在总经办存档。四、临时性通知不使用酒店红头文件、总经办文件。办公请示程序一、办公请示的范围:1、需经上级审批事宜。2、需经上级签批的财务事项(包括申购计划、借款、报销等)。3、超越本岗位职责职权范围的工作或事项。4、难以确定性质、分清责任、做出判断的问题。二、办公请示的处理程序和要求:1

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