Lecture9服务标准1

《Lecture9服务标准1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、Lecture9服务标准费鸿萍2011，10华东理工大学商学院费鸿萍服务质量5大差距模型(V.Zeithaml&M.Bitner)顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距1服务机构差距4差距3差距5差距2顾客华东理工大学商学院费鸿萍开篇导入快递业竞争激烈加速行业洗牌行业标准亟须建立我国快递行业第一部服务标准——《快递服务标准》通过国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查，于2008年1月1日正式实施。2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10万人。尤其是近年来迅速发展的电

2、子商务和物流快递业的相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元华东理工大学商学院费鸿萍快递业服务标准的出台真得促进了中国快递业服务的发展了吗？华东理工大学商学院费鸿萍“暴力分拣”源于粗放式发展行业缺乏统一标准操作规范将陆续出台要继续完善邮政法规法律体系加快配套法规制度建设华东理工大学商学院费鸿萍接着……2011年8月30日，国家邮政局公布了《快递企业等级评定管理办法（试行）》便于消费者选择“消费者逐个试用显然并不现实。我们对快递企业实施分级管理，可以使消费者的选择更有针对性

3、。”华东理工大学商学院费鸿萍《运动员充当裁判员，“快递评级”如何服众？》谁好谁坏VS谁有谁无目前完全符合Ａ型以及五星级标准的企业仅“中国邮政”一家华东理工大学商学院费鸿萍这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务一是快递业才刚刚发展起来，虽然发展迅猛，但仍然处在初级发展阶段，想拔苗助长也是需要时间的；二是本来当前快递行业竞争激烈，如果实行分等分级，可能会让强者愈强，弱者愈弱，真正进入弱肉强食时代；三是虽然实行了分等分级管理，，华东理工大学商学院费鸿萍快递企业等级评定由企业规模评定和服务评定两部分组成规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网络覆盖范围等综合条件分为Ａ型、Ｂ型、Ｃ型

4、和Ｄ型四个等级，Ａ型企业年业务量需达4．5亿件以上，年经营收入需达100亿元以上，自营网络需覆盖全国25个以上省（区、市）服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。五星级要达到：年度快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时率需在95％以上；百万件快件用户有效申诉需在10件以下等等。华东理工大学商学院费鸿萍如此完善快递服务业标准有效吗？华东理工大学商学院费鸿萍华东理工大学商学院费鸿萍投递日期错误投递日期正确但送件太迟无人取件包裹丢失给顾客提供错误信息帐单或文件差错员工

5、表现不佳包裹破损华东理工大学商学院费鸿萍SQI----联邦快递的由顾客定义的服务标准与评估指数“每个环节、每次服务都让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。”华东理工大学商学院费鸿萍指数权重投递延迟不晚于一天1投递延迟晚于一天5顾客查询不予回复1投诉事件再次发生5送抵凭证丢失1修改发票1忘记取件10包裹丢失10包裹破损10飞机晚点5货物超载5不答复电话1国际间差错1华东理工大学商学院费鸿萍帮您实现承诺华东理工大学商学院费鸿萍服务标准可行吗？如何建立？华东理工大学商学院费鸿萍建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序华东理工大学商学院

6、费鸿萍建立适宜服务标准的必备因素顾客导向的服务标准顾客导向的服务标准制定的程序华东理工大学商学院费鸿萍关于服务是否能标准化的讨论服务的标准化是否将导致不能针对个人提供恰当的服务，不能最大限度为顾客提供利益？服务任务的常规性华东理工大学商学院费鸿萍服务行为的标准化顾客的期望确切的服务质量标准转化所要实施的任务或行为能够标准化的程度或能够成为日常规范的程度依赖华东理工大学商学院费鸿萍人员服务的技术替代服务标准化工作方法的改进人员服务的技术替代+工作方法的改进自动提款机自动洗车设备机场X光会计服务公司：常规税务和会计服务华东理工大学商学院费鸿萍了解服务实现的全过程分解任务（借助技术，

7、以更有效的方式配置）建立适合的服务标准技术与工作方法的改进公司流程再造减少与顾客期望之间的差距华东理工大学商学院费鸿萍？？标准化=服务的方法固定不变客户服务电话应规定固定时限还是由服务人员根据不同顾客的需要来决定时限？华东理工大学商学院费鸿萍正式的服务目标与目的为指导员工如何实施服务建立正式的标准华东理工大学商学院费鸿萍为个人或行动设立具体化目标标准：“及时回复顾客电话”“4小时内回复顾客电话”与部门或组织总体目标相联“4个小时内回复顾客电话，实现比例不低于97%服务目标：具体、可量化、可