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1、如何加强医患沟通构建和谐医患关系主讲：钱梅军选送单位：江苏省海海安县人民医院0903NX《中国医院内训师高级研修班》学员医患关系的概念:医患关系，即医务人员与患者之间所产生的一种特有的社会关系，是一种治疗与被治疗的关系。医患关系现状★医疗纠纷频繁发生★医疗环境不断恶化★医患矛盾逐步升级据不完全统计，在首都北京，2006年到2008年的3年间共发生殴打医务人员件502起，影响医院正常诊疗秩序事件1567起。暨南大学的一项研究则表明，在接受调查的8000余名医务人员中，有65%曾遭受过不同程度的心理或躯体伤害。中国医师协会200
2、8年进行的医生执业环境调查结果显示，认为良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。总体看来，医生群体普遍认为执业环境不理想。同样，对于医生子女报考医学院校的调查结果也耐人寻味：愿意子承父业的只有10.4%，不愿意的为63%。据卫生部办公厅信访处的统计，2008年上半年到卫生部上访反映医疗纠纷和对医疗事故技术鉴定不服的上访者分别占上访总批次、总人次的61.82%、53.35%。医患关系紧张的成因◆患者对医疗服务期望值过高◆少数医务人员的医德不高◆医患沟通的缺乏◆社会舆论导向的偏颇随着社会的进步，人
3、们物质文明水平的不断提高，不少人对享有的医疗保健水平同其它生活水平一样不断有更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务，更应该有能力医治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业，对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。加上病人的法律意识、自我保护意识在增强。这本是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象，一旦诊治中发生什么“意外”，
4、患者手中也就有了“证据”，可以告你。医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡，受市场经济条件下社会大环境的影响，导致医务人员的价值取向发生偏差，少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，不顾病人的经济窘境、不顾医护人员的神圣职责、不顾医院的声誉而收受“红包”、“回扣”，给整个卫生行业带来了极坏的影响，给整个医务工作者这纯洁的队伍蒙上了不应该的黑影，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任。2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医疗服务、费用状
5、况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。实际上，医务人员与病人患者之间也存在供与求的关系，它需要两者之间的协调处理才能达到一个相对稳定、平衡的状态。而目前国内某些媒体缺乏客观的报导，对医务人员与患者之间发生的一点点小摩擦就大肆喧嚷，借以同情弱者而小题大做，有的甚至歪曲事情的原委真相，严重影响了医患之间的关系。社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面
6、，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员不是摆在平等的位置上。注重医患沟通技巧，增强沟通效果◆沟通态度◆谈话艺术◆倾听艺术◆体态语言和表情艺术态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与
7、患者沟通成败效果的关键。由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时
8、,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影
