【物业管理】【物管】万科物业高端营销中心服务经验分享

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1、19.11.91高端营销中心运作经验分享物业围销启示录19.11.9回归与思考2一、销售现场岗配置标准19.11.9回归与思考3二、招聘与培训1、招聘——全员招聘：储备队、人才推荐积分、海盗行动、专人协助招聘需求的标准化：招聘需求和招聘到岗人员趋向一致特色招聘：驯犬员、销售大堂副理、样板房解说员招聘前置：提前两个月，预留充足时间管理人员到储备队讲解、接人19.11.9回归与思考42、培训——魔鬼训练营：管理人员定期集训部门讲师队伍组建：认证后上岗、交叉培训、每月讲师评比排序培训标准化：岗前培训（包括岗位职

2、责、入职引导专业部分、职业安全等）、入职引导公共部分、BI、销售口径万科流动文化加油站：《万科物业是怎样炼成的》、《销售案场服务礼仪》、《如何和客户沟通》、《项目销售应知应会》个性化服务细节的制定、培训、演练个性化问候的统一、敬礼方式的变革，营造尊贵感受19.11.9回归与思考53、它山之石，可以攻玉——采蜜行动，学习街对面对手：酒店、高尔夫、中海等管理员以上人员必须到五星级酒店参观感受并写心得体会组织优秀员工外出参观交流部门内各项目间的互相学习借鉴19.11.9回归与思考6三、全员营销模式（试推中）强调

3、营销配合工作的重要性，倡导全员营销模式从员工入职引导开始启蒙配合营销的思想建立相应激励机制，重点奖励收集客户建议较多以及受到客户表扬、认可的基层员工收集客户信息反馈给现场销售负责人服务明星、BI之星、岗位英雄的评比和激励：提高基层员工的服务主动性员工关系分片管理，关注员工感受（尤其是开盘前后），让员工满意19.11.9回归与思考7四、现场接待服务1、现场检查及服务标准（持续完善）19.11.9回归与思考82、现场接待服务（一站式服务）——车辆到来引导停车、开车门、下雨打伞——电瓶车在车场随时恭候——销售厅门童问

4、好引导——水吧服务员提供服务（定时检查、添水、清理）——解说服务（别墅原则上配备解说员）19.11.9回归与思考9五、日常监督管理部门级品质检查：每月强制排序部门级业务督导：纳入季度考核部门级BI检查：每月通报纳入考核周末巡查制度：每周部门管理人员及家属扮演神秘客户夜间查岗：一月二次，全面覆盖十个项目远程录像监控19.11.9回归与思考10六、环境卫生1、开盘开荒项目小组为主，至少提前一周开始部门组建突击队（包括管理人员），抽调精英倒数48小时高空作业外包项目小组根据地产进度编制开荒日报，和地产充分沟

5、通，合理安排进度施工现场维护及开荒现场维护合理安排休息，避免连续疲劳作战和窝工19.11.9回归与思考112、日常维护室外清洁外包：年龄、面试、培训19.11.9回归与思考12七、部门级CALL-CENTER顺应建管分离，定位为专业的后勤服务供方收集销售部等地产部门的意见、投诉建议并及时反馈部门员工关系片区专员兼任片区客户关系专员建立和销售组定期沟通机制（项目小组每月2次，部门至少一次）