宁波快递业客户满意度影响因素实证分析【开题报告】

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1、开题报告宁波快递业客户满意度影响因素实证分析一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：Anderson指出：每增加1%顾客满意度，就能增加2.37%投资回报率；每减少1%顾客满意度，将减少5.08%的投资回报率。顾客满意度在很大程度上决定了企业的经营利润。美国FrederikReichheld也研究表明，要增加25%-100%的利润，只要增加5%的客户满意度。宁波快递业随着改革开放的脚步，逐步发展，从无到有，从小到大，尤其是近年来，经营快递业务的企业大量产生，直接导致宁波快递市场供过于求。在庞大

2、的市场竞争压力下，本文为宁波快递业的市场竞争力，以宁波快递业客户满意度为研究对象，建立模型，分析影响客户满意度的因素。预期目标：通过对宁波快递业客户满意度影响因素的研究，分析和提出宁波快递业客户满意度的影响因素，帮助解决快递业实际存在的问题，提升物流服务质量，达到物流效益最大化。2.国内外研究现状SangyongkimandYoungjunlim（2001）研究了通过Internet购物者的客户满意度，通过相关分析和因子分析发现娱乐性（entertainment），便利（convenience），

3、可靠性（reliability），信息质量（informationquality），速度（speed）这几个因素影响网上购物者对站点的选择，而娱乐性（entertainment），速度（speed），信息质量（informationquality），可靠性（reliability）和客户满意度有关。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出

4、这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。TimoKoivumaki（2002）对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了Lee(2000)的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：

5、物流配送，客户服务，价格优势，安全，系统可靠性，操作速度，易用性，内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。Parasuraman（2003）考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修4个服务业，并探讨服务质量要素与客户满意度的关系。结果发现服务质量也是影响客户满意度的因素之一，其主要由以下5个要素构成：①有形因素，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等；②可靠因素，指企业准确无误地完成服务承诺；③反应因素，指企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务；④保证因素，指服务人

6、员友好的态度和胜任能力，能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感；⑤移情因素，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”，更好的使客户感到满意。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。DavidM.SzymanskiandRichardT.Hise（2004）首次提出了e-satisfaction的概念并建立了e-satisfaction的概念模型，在其研究中

7、测试了四个维度（便利性，商品的种类与描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。SoyoungkimandLesliestoel（2001）研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的6个维度：网站外观（webapperance），娱乐性（entertainment），信息的相关性（informationalfit-to-task），交易能力（transacti

8、oncapability），响应时间（responsetime），诚信（trust）中，交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，其余四个维度的影响不明显。在被测试的纬度中，没有包括物流配送和支付方式两个维度。美国Tenessee大学（2001）通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角度出发建立了9个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好映率等指标来衡量物流企业的顾客服务质量。杨红芬（2002）认为影响顾客满意的因素为系统绩效(操作简单性)、产品信