宁波快递业客户满意度影响因素实证分析【毕业论文】

《宁波快递业客户满意度影响因素实证分析【毕业论文】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、毕业论文（2010届）宁波快递业客户满意度影响因素实证分析II摘要本文通过对国内外快递业客户满意度影响因素的相关理论展开总结和考察，得出了关于宁波快递业客户满意度影响因素的理论背景，并以此为基础，讨论了宁波地区快递业客户满意度的影响因子。以及如何利用各影响因子与客户满意度之间的关系，来提升该地区快递企业的服务质量。通过建立各影响因子与客户满意度的关系模型，假设各影响因子与客户满意度关系；通过实证分析的方法，进行问卷设计与问卷形成以及回收结果，来获得相关的客户调查取样资料，探讨该地区服务质量与客户满意度之间的关系，以及调节因子对客户满意度的影响。

2、验证假设，结果发现，宁波快递企业的影响因子之可靠性、响应性和保证性将完全影响该地区企业的客户满意度，而且其相关关联度也比较高，最后结论部分，提出了对宁波地区快递业培养客户满意度的策略性建议。以及针对宁波地区快递企业如何顺利有效地提高客户满意度，给出了相关的建议。关键词：宁波地区；快递业；客户满意度；影响因素IIAbstractBasedonthedomesticandinternationalexpressindustryinfluencefactorsofcustomersatisfactionrelatedtoreviewandstudye

3、xpandtherelationstheory.ThisessaydrawsonNingboexpressindustryinfluencefactorsofcustomersatisfactionofthetheoreticalbackground,andonthisbasis,discussNingboexpressindustryinfluencefactorsofcustomersatisfactionoftheregulator.Andthemethodstousetherelationshipbetweeneveryfactoran

4、dcustomersatisfaction,toimproveserviceofNingboexpressindustry.Throughtheestablishmentoflogisticsenterprisesintherelationshipbetweencustomersatisfactionandeveryfactormodel,assumestherelationshipbetweencustomersatisfactionandeveryfactor;throughempiricalanalysis,questionnairede

5、signandtheresultsofthequestionnaireformaswellasrecycling,togetthesamplerelatedtothecustomersurveydataofcustomersintheregionsatisfactionandtherelationshipbetweencustomersatisfaction,andregulatoryfactorsoncustomersatisfaction.Verifythehypothesis,resultsshowedthatLogisticscusto

6、mersatisfactionfactorsofreliability,responsibilityandwillfullyaffectthecompany'scustomersatisfactionintheregion,anditsrelatedcorrelationishigh.Thefinalconclusion,theessaygivesstrategicrecommendationstoexpressindustryinNingboareaonhowtocultivatecustomersatisfaction.Andputforw

7、ardtorelativesuggestionsforhowtoimprovethecustomersatisfactionsmoothlyofexpressindustryinNingbo.Keywords:NingboArea;ExpressIndustry;CustomerSatisfaction;InfluencingFactorII目录1问题的提出11.1研究意义及目的11.2研究的方法22理论背景42.1国外影响客户满意度因素理论42.2国内影响客户满意度因素理论52.3国内外关于影响客户满意度因素理论73研究设计83.1研究模型8

8、3.2研究假设84实证分析104.1变量的自定义104.2效度分析及信度分析124.3相关关系分析及多元线性回归分析145结果分析及讨论16结论20参