宁波物流企业服务质量影响因素分析【开题报告】

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1、开题报告宁波物流企业服务质量影响因素分析一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：随着经济全球化趋势的加强，科学技术尤其是信息技术的发展突飞猛进，产品营销范围日趋扩大。与此相适应，现在物流业在世界范围内广泛兴起。宁波由于其特殊的地理位置，在中国加入WTO后物流企业如雨后春笋般涌现出来，它们已成为宁波经济发展的重要部分。然而从总的发展现状看，宁波物流企业物流服务管理水平较低，一般仅能提供某项或某几项单环节物流活动，物流服务质量参差不齐，物流成本较高，缺乏竞争力。对物流企业服务质量的研究，有利于企业投资者调整投资方向和力度，提高投资决策的质量；有

2、利于正确评估企业的服务效果，建立有效的企业激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。预期目标：本文通过调研研究的方法，综合国内外学者对物流服务质量方面的研究，结合宁波物流企业发展现状的，详细分析宁波物流企业服务质量方面所面临的问题，提出宁波物流企业服务质量改进的战略重点以及战略措施。2.国内外研究现状(1)国外研究现状在国外，早在上个世纪八十年代就已经开始对物流服务质量进行研究，其研究成果丰富。PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌

3、、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。Mentzer（1991）提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销

4、服务两方面。在研究了过去20多年关于物流服务的文献，最终提炼出3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量(Physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指标。但这33个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。(2)国内研究现状在国内，对于物流服务质量的研究相对较晚。王之泰(1995)对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类，即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十二个内容来阐述说明。刘明菲（2005

5、）在交易全过程论的基础上，将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服务评价指标，对物流企业顾客服务水平进行全面评价。徐剑（2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。张长根（2002）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异；指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。范秀成(1999)对“服务生产模型”、“服务接触”、“服务交互”三

6、个模型进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。郑兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。杨晓菲（2007）从满足顾客需求的角度出发，参考SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。徐剑（2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效

7、、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。姚克彪(2007)提出物流企业需要从时效性、方便性、准确性、安全性、可靠性等几个方面来满足顾客的需求。而陈力华，徐梅(2001)利用SERVQUAL对国内快递服务质量进行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。3.参考文献[1]姚亮.物流服务质量研究[J].物流科技,2004(103)[2]张长根,郑金忠.物流服务质量评估的指标体系研究[J].物流技术,2002(3)[3]丰佳栋:提高我国第三方物流企业的服务质量[J].商场现代化，2006（,454):133[4]杨晓菲,帅

8、斌.基于顾客需求的物流企业服务质量管理[J].现代物流,2007,(1):27-28.[5]刘明菲,龚韵枝,杨勋.基于顾客价值的物流服务质量体系研究[