物流企业服务质量影响因素分析-文献综述

《物流企业服务质量影响因素分析-文献综述》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、文献综述物流企业服务质量影响因素分析在国外，早在上个世纪七十年代就已经开始对物流服务质量进行研究，其研究成果丰富。但是在国内，对于物流服务质量的研究相对较晚。现将国内外对于服务质量的研究简单描述如下。关于服务质量的概念，不同的学者有不同的理解，Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出“感知服务质量”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者应该提供的服务与他们对实际感知的服务所产生的差距。服务质量包括企业形象、技术质量、功

2、能质量。lehtinen(1952)在Gronroos的基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)补充在1985年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。Lewis,Vincent(1990)研究指出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到的一种体验。要判断物流服务质量的好坏，就需要评价指标Sass

3、er,Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的7个维度：安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。PZB三人组(Parasuraman,Zeithaml,Berry)(1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果，并提出了SERVQUAL量表。该量表依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论，提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质

4、量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：SERVEQUAL分数=实际感受分数-4期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。量表列出考核内容

5、，采用5种态度：满意，较满意，一般，较不满意，不满意。要求每一位被访问者，按照自己的感受选择相应的选项。PZB(1991)提出容忍区域的概念，对这个量表做了些许改动，将7分量扩大为9分量。Day(1977)认为顾客满意应该从整体考评，可被视为一个整体性的评估反应，而此整体性的反应代表了消费者对产品各个方面的反应。在整体考评的情况下又可以分多重项目，对产品或服务进行多角度仔细考察，从而反映出顾客满意程度。Binter(1990)的研究指出，服务质量对顾客满意度有正面直接的影响，亦即商品或服务佳，那么顾客会感到满意，甚至会出现重复购买行为。而ConinandTaylo

6、r(1992)将SERVQUAL的方法应用于不同行业，研究发现：服务质量是顾客满意的先驱，顾客满意对购买意向有重要影响，顾客满意对购买意向的影响比服务质量更大。Oliver(1993)提出服务质量与顾客满意有直线回归的关系，服务质量决定顾客满意，顾客满意将再影响未来顾客对服务质量的感知。王之泰(1995)对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类，即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十二个内容来阐述说明。刘明菲（2005）在交易全过程论的基础上，将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服

7、务评价指标，对物流企业顾客服务水平进行全面评价。徐剑（2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。张长根（2002）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指标随市场、服务对象、服务内容等变化的差异；指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。范秀成(1999)对“服务生产模型”、“服务接触”、“服务交互”三个模型进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本(2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾

8、客感觉中的