连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析-文献综述

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1、文献综述连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析1国外关于服务质量与物流绩效理论研究1.1国外关于服务质量理论研究服务质量又称服务绩效，对服务质量的研究始于20世纪70年代，到今天，有关服务质量的文献众多，主要相关学者的论点有：在服务质量概念方面，Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出“感知服务质量”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者应该提供的

2、服务与他们对实际感知的服务所产生的差距。服务质量包括企业形象、技术质量、功能质量。Lehtinen(1952)在Gronroos基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。Parasuraman，Zeithaml，Berry(1988)补充在1985年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。Lewis,Vincen

3、t(1990)研究指出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到的一种体验。在服务质量模型方面，Sasser,Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的7个维度：安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。PZB三人组(Parasuraman,Zeithaml,Berry)(1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果，

4、并提出了SERVQUAL量表。该量表依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论，提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：SERVEQUAL分数=实际感受分数-8期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对

5、服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。SERVQUAL测评模型包括5个方面的22个条款，其中：信赖性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力；反应性：指愿意帮助顾客并提供快速服务以给质量感知带来积极的影响；确信性：指员工所具有的知识、礼节让顾客产生信任感和可信的能力；共感性：是设身处地地为顾客着想和对顾客

6、给予特别的关注；有形性：指有形的设施、人员和沟通材料的外表，是服务人员对顾客照顾和关心的有形表现。1.2国外关于物流绩效理论研究Chowetal（1994）指出物流绩效评价是一个十分复杂的概念，他认为主要应从十二个方面来考虑：销售量的增长、工作条件、客户满意度、产品利用率、成本、利润、社会责任、及时送货、遵守诺言、损坏比率、资源价格和灵活性。与此同时，Capline和Sheer（1996）提出物流绩效评价的三个层次：1、物流企业的资源利用率，如仓库利用情况、资金利用率等。2、物流企业的生产效率，即

7、投入与产出之比。3、时间度量，即测量厂商对客户要求的反应能力。Thomas和Richardson（1995）等认为物流绩评价一个重要方面是定基。定基是对照最强的竞争对手或著名的顶级公司的有关指标对自身的产品、服务和实施进行连续不断评价的过程。Hull认为，运作定基可分为四种类型：工作任务定基、广泛的功能定基、管理过程定基和总体运作定基。定基也称标杆法，就是将那些出类拔萃的企业作为企业测定基准，以它们为学习对象，迎头赶上，并进而超过它。一般来说，标杆法除要求测量相对于最好公司的企业绩效外，还要发现这

8、些优秀公司是如何取得这些成就的，利用这些信息作为制订企业绩效目标、战略和行动计划的基准。它是最近比较流行的绩效评价方法之一。定基过程将企业的目标与外部市场连接起来，从而使企业的目标可以得到确认和合理化。但是，一个良好的定基难以确定且定基研究需要花费较高的成本。鲍尔索克斯（19998）认为物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行评价。内部绩效评价着重将活动和过程同以前的作业和目标比较，例如顾客服务与上期实绩比较，或与本期的目标比较。内部绩效评价通常从以下五方面来评价：成本、顾客服务、