售后绩效指标及管理工具

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1、绩效指标及管理工具1953年石川馨教授所提出的一种以把握結果﹙特性﹚与原因﹙要因﹚的极方便而有效的方法。石川馨常用管理工具Fish-boneDiagram步驟1.決定评价特性步驟2.列出大要因步驟3.各大要因，分別记入中、小要因步驟6.整理步驟4.图选出重要要因4-6项(用红笔圈选)步驟5.记入必要的事项Fish-boneDiagram供货率下降常用管理工具WHYWHYWHYWHYWHY常用管理工具5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?常用管理工具5WHYWhy?Why?Why?Why?Why?问题根源大、含糊、复杂问题5个为什么漏斗教训实际

2、问题解决方式原因调查为什么?1理由为什么?2理由为什么?3理由为什么?4理由为什么?5ˉ根源ˉ纠正措施ˉ基本因果调查问题发生在这个过程中的哪一步?“去看”问题抓住形势鉴别出的问题(大的，含糊不清的，复杂的)阐明的问题ˉ已定位的理由区理由点(简称PoC)为什么订货结构不合理？DMAIC钣喷进度管理对各工序作业时间进行测定，对作业要求、环境等进行测定，将测定的结果进行详细的记录。测量分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响进度的变量。分析定义班组、工序、作业种类、作业工艺标准等，确定项目所需的资源。定义优化解决方案，并确认该方案能够满足或

3、超过钣喷的进度改进目标。改进确保过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前的状态。控制钣喷进度管理KPI体系建立--FAST法公司战略目标技术服务能力品牌专有技术售后经营能力利润与增长营业额成长性利润客户服务外部顾客满意度客户信息管理市场占有市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源员工能力/素质员工满意度员工稳定性供应能力质量竞争优势供应速度流程和IT信息系统流程管理能力内部客户满意度员工技术服务能力客户关系维系财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？我们的经营效率如何？内部流程角度学习与发展角度我们的员工感觉

4、如何？远景与战略综合平衡记分卡（BSC）绩效管理PDCA循环目标体系KPI指标体系绩效考核制度检讨（★）薪酬与激励制度人力资源管理制度绩效改进循环战略规划指标制定与确认绩效指标实施与督导绩效考核与检讨分配、激励与改善指标诊断表指标诊断表战略目标层层分解公司总目标部门目标分公司/事业部目标个人目标由上而下分解目标由下而上汇总业绩公司战略