双赢沟通讲义

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1、雙贏溝通(溝通力提升)課程大綱一.溝通概論二.雙贏態度三.發問技巧四.傾聽技巧五.回饋技巧六.人際關係七.行為風格八.群體溝通何謂溝通WHAT?溝通係指將感覺,意見及感觸…...等轉化為語言或非語言行為的過程,這個行為若能將訊息傳送給另一個個體且彼此都相互了解對方的意思時,溝通就達成了.溝通的範圍依層次可分為三種：一.自我溝通（Innertalk）二.人際溝通三.大眾溝通溝通三要素公用的我私下的我背面的我隱藏的我我知我不知你知你不知JOHARIWINDOW溝通過程中的障礙因素障礙1媒介體接收者收到的訊息原欲傳遞的訊息障礙2心理因素障礙3教育因素障礙4文化因素障礙5溝通風格成功溝通

2、的要件W-WAttitudeDISCQLFMSkillPersonality雙贏的態度這是我的祕密,一個非常簡單的祕密,就是人只有用心眼去看才會看得正確,真正基本的東西是肉眼看不見的.AntoinedeSaint-Exupery核心需求相關需求其他需求其他需求相關需求核心需求需求金字塔W-W制度及流程W-W協議W-W關係W-W品格雙贏的層次雙贏的品格豐富成熟正直雙贏的人際關係EmotionalBankAccount雙贏的協議達到雙贏四步曲1.雙贏的共識2.傾聽對方的感受3.勇敢地表達自己4.發揮創意找出數個折衷方案溝通技巧分析溝通要注意什麼？溝通是一種交換：有發方也有收方溝通是

3、交換訊息：有語言和非語言溝通是分享意義：不在講而是在通溝通是雙向互動：要隨時注意回饋溝通是一種過程：目的在解決問題W-WAttitude互動式溝通回饋傾聽發問互動式溝通的第一步發問獲得正確的訊息發問技巧目的提問引導是為了蒐集更多資訊，澄清溝通重點，確認對方知道自己的理解程度為激發深一層討論發問技巧可運用之方式開放式問題封閉式問題發問技巧開放式問題定義:開放式問題用來詢問特定或一般性的資訊適用情形:引發更深思熟慮的回應鼓勵對問題或決策提出新的觀點探測聽者的見解及高論句首:通常以”如何”“為何”“什麼”“萬一”“何時”發問技巧封閉式問題定義:要求對方回答”是”或”不是”的問題適用情形

4、:確認特定的資訊確定你的言談是否已被正確了解確定你已正確了解別人的意思句首:通常以”是否”做為動詞發問技巧宜避免之方式操縱式問題挑剔式問題複合式問題有效溝通的四原則4。注意風俗習慣或禁忌1。簡單明瞭3。直接表達2。用一般人的語言互動式溝通的第二步傾聽了解並組織訊息80%的問題在溝通80%的溝通問題在傾聽傾聽的重要性不理不睬假裝的聽選擇的聽同理心傾聽注意的聽傾聽的種類傾聽技巧目的辨認並組織溝通時關鍵性影響的訊息有效運用傾聽時思考對方的立場為了確保相互之間的了解傾聽技巧態度積極傾聽以非言辭性的方式表達你的了解程度眼,頭,手,唇氣氛坦誠,心胸開闊表示聽得很有興趣多用敘述句,少用評論語多

5、聽少講不打斷對方設法讓發訊者感到輕鬆消除拘謹不安的情緒表現有意願和興趣聽，不要表現冷漠與不耐開放胸襟、接受意見控制情緒、保持冷靜傾聽的藝術(上)－傾聽是溝通的開始傾聽的藝術(下)不先入為主，不以偏蓋全忌與發訊者爭論、妄加批評站在對方立場思考問題排除外界干擾注意身體語言記錄重點、提出問題，以示專心尋求共識－傾聽是溝通的開始互動式溝通的第三步回饋給予明確的訊息表達自己回饋的定義與困難定義：針對一個人或群體的行為，及其行為所帶來的影響，給予當事人意見或建議。困難：通常無法順利的將自己的感受以直接、誠實敘述性的方式告訴對方。回饋技巧-回饋意見的必要條件客觀而確實可行的正面而可檢視成果的-

6、對方能接受回饋意見的要件替對方著想易於執行的陳述型意見確實可修正結果BETBEER溝通建立三步驟1.建立____關係2.強調____3.____錯誤遇到錯誤時(BEER)明確且不加_____地指出問題所在讓他知道問題所帶來的______影響盡可能承擔問題的__________溝通的細節已被充分瞭解表達____及信心有好的表現時(BET)即時且出自真誠的____明確指出對方做____的事情和對方分享這種____的感受鼓勵繼續維持____的表現別人的行為別人抗拒引導他人接受引導由你呼應別人引導他人繼續引導呼應與引導（知彼解己）PACING&LEADING肢體語言肢体语言意义轻快而笔挺

7、的走路站着时手放在屁股上准备就绪坐下时腿分开放心，放松的状态双手交叉于胸前自我保护走路是耸着肩，手插在口袋里手摸着脸颊评估，思考轻摸着鼻子揉眼睛怀疑，不信任手背后生气，受挫，忧虑并拢的膝盖溝通包括語言與非語言，其中非語言部份佔溝通內容比例的55%。肢體語言手撑着脑袋，眼睛朝下看厌倦搓着双手手背在头后面，跷着二郎腿自信，高傲手心打开真挚，坦诚，纯洁捏鼻梁，双眼紧闭态度消极轻轻的敲着手指竖起的指头命令式的轻拍或者抚弄着头发歪着脑袋感兴趣敲着下巴向下看，脸转到一边不相信咬手指玩自己耳朵