电商客服(业务员)考核及工资考核标准

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1、客服(业务员）考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1.初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司

2、的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3.高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有

3、效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和

4、顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年

5、度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。新入职客服试用期一个月，工资3000元/月，无奖金。1.基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3月3个月以上1年以上2年以上基本工资30003200340036002.绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：阶段订单总量绩效核算第一阶段1--10001元*订单量第二阶段1000以上--30003000元+0.75元*（总订单量）第三阶段3000以上4500元+0.5元*（总订单量）注明：每一个阶段为一个基点。每超

6、过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务（30分）（b）客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）（c）客户回访满意度（30分）（d）业务素质和能力(20分)卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%无业绩奖(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成

7、的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则——考核项目日常管理细则——加分、扣分标准客服人员考评细则——考核项目1、工作情况进行评估.(业绩和考勤)（30分）个人的订单量转化率10分个人的销售总量和订单量10分个人考勤情况10分2、客服平时工作交接及其工作完成情况.（20分）个人交接班完成情况10分单独处理突发情况能力10分3、客户回访满意度（20分）回访订单转化率10分客户评价满意度10分4、业务素质和能力（30分）客服人员的业务知识商品知识10分客服人员的日常