-《商务物业客服管理手册》(35页)-客户服务管理

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1、目录1组织架构及职责范围1.1客户服务部组织架构1.2客户服务部部门职责1.3客户服务部岗位职责1.3.1客户服务部主管岗位职责1.3.2客户服务部管理员岗位职责1.3.3客户服务部前台接待岗位职责2规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1客户服务部员工仪容仪表及行为规范2.1.2客户服务部安全工作守则2.1.3访客接待程序2.1.4备用金使用管理办法2.1.5告示栏设置与使用管理程序2.1.6客户档案管理制度2.1.7客户服务部值班日志填写及管理制度2.1.8标志牌放置工作程序2.2客户迁入/迁出程序2.3221客户迁入程序2.2.2客户迁出规

2、程2.2.3业主入住程序2.2.4客户换房工作程序客户服务规定2.42.52.3.1服务原则2.3.2客户前台寄存物品流程2.3.3客户物品暂存程序2.3.4普通信件投送规定2.3.5邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定2.3.6邮件接收通知单使用方法2.3.7票务服务工作程序2.3.8代办服务2.3.9客衣洗涤收发工作程序2.3.10访客问询接待工作2.3.11投保维修程序2.3.12接听电话服务标准2.3.13客户二次装修办理程序2.3.14客户拜访程序托管钥匙管理规定2.4.1钥匙增配工作流程2.4.2更换门锁、信箱锁程序巡视工作2.5.2大

3、厦大堂及外围检查工作内容2.6有偿服务管理制度2.6.1262有偿服务规定有偿服务收费标准2.7商务/文化活动管理制度2.8处理日常突发事件2.8.12.8.22.3.32.3.42.3.52.3.62.3.7处理客户投诉处理客户发生意外事件处理客户遗失物品工作程序非正常事件的处理程序停电火警特殊天气工作程序3工具表格组织架构及职责范围客户服务部组织架构客户服务部部门职责1.2.1负责制定客户管理的各项制度及各项服务的工作流程。1.2.2提供所辖物业的管理咨询服务。1.2.3负责客户的投诉、报修和回访工作。1.2.4负责办理客户入住、搬离手续和各种费用

4、的收取工作。1.2.5负责办理所辖物业的装修申请验收手续、大件物品放行手续。1.2.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员岀入证等。1.2.7负责外来信函、报纸及客户寄存物品的管理工作。1.2.8负责外来人员的接待工作。1.2.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。1.2.10负责建立客户档案及分类整理工作。1.2.11负责其他与客户约定的代办服务工作，如订票、家政等。客户服务部岗位职责1.3.1客户服务部主管岗位职责直接上级：管理处经理直接下级：管理员、前台接待岗位职责1.3.1.1负责制定本部门各项工作计划并组织实施。1.3

5、.1.2及时解决客户的各类投诉，对所投诉的内容予以分析，并按规定及时给予客户回复，回访率要达到100%o1.3.1.3组织定期走访客户，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容提高服务水平。。1.3.1.4每日组织对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。1.3.1.5负责对木部门员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。确保熟知并遵守公司员工之规章与制度。1.3.1.1遇到原则性问题不可轻易向客户做出承诺，应及时向上级回报,待同意后再向客户做好解释工作。1.3.1.2负责管理处组织

6、的商务文化活动及对外的接待工作。1.3.1.3完成领导交办的其他工作。1.3.2客户服务部管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.3.2.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项管理制度与服务程序和标准，为客户提供高标准及满意的服务。1.3.2.2负责办理客户的入伙、开户、装修、费用托收和车辆（人员、物品）出入手续等事宜。1.323负责收集整理客户资料，建立客户信息库。严格遵守保密制度,自觉维护公司和客户利益。1.3.2.4接待和处理业主的报修、投诉，并及吋反馈相关部门处理，做好相关记录。1.3.2.5接纳和办理客户的家政等特约服务工作

7、1.3.2.6紧急事件岀现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。1.3.2.7完成上级下达的工作任务与指令。1.33客户服务部前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无岗位职责133.1负责前台及客户接待区的卫生、整理工作。楼座各岗位签到签退工作。1.3.3.2负责大堂口常问询、访客接待工作，积极主动为客户服务，随时注意客户的入驻及搬出情况。133.3接收传送的报纸、信件、及各种书面文件等，并进行分类发放。1.3.3.4配合帮助保洁人员工作，随时检查大堂的清洁情况。（尤其在雨雪天）。1.3.3.5按照规定巡视大堂内的各项设施设备，植物租摆等。如

8、有损坏,及时报修。1.3.3.6负责客户寄存物品的管理。1.3.3.7做好日常工作的登记、记录