《亚美物业公司客服部管理制度手册》(页)-客户服务管理

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1、客服部管理制度手册(A)西安亚美物业管理有限公司二〇一一年十二月目录1.组织架构图[略]………………………………………………………………12.物业客服部工作范围………………………………………………………………1本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com本资料来自www.m448.com3.工作质量目标……………………

2、…………………………………………………24.部门岗位职责………………………………………………………………………34.1客服部经理岗位职责…………………………………………………………34.2客服助理岗位职责……………………………………………………………44.3客服管家岗位职责责…………………………………………………………54.4客服中心岗位职责……………………………………………………………64.5绿化保洁领班岗位职责………………………………………………………74.6夜值岗位职责…………………………………………………………………85.客服部内部规

3、章制度………………………………………………………………95.3业户违章处理标准作业规程…………………………………………………95.4客服部员工服务管理标准作业规程…………………………………………135.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程……………………………………205.6档案管理标准作业规程………………………………………………………245.7服务收费标准作业规程………………………………………………………255.8客户申请服务标准作业规程…………………………………………………255.9客服中心管理标准作业规程…………………………………………

4、………275.10客户服务查询标准作业规程………………………………………………295.11外借物品标准作业规程……………………………………………………295.12小件物品寄存标准规程……………………………………………………305.13处理业户投诉标准作业规程………………………………………………315.14巡视工作标准作业规程……………………………………………………345.15业户走访/回访工作管理标准作业规程……………………………………375.16空置房管理标准作业规程…………………………………………………385.17值班与交接班标准作业规程

5、………………………………………………435.18社区文体活动组织实施标准作业程序……………………………………445.19业户意见征询标准作业规程………………………………………………465.20特殊事件处理标准作业规程………………………………………………461.组织架构图[略]2.物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务

6、需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和

7、善于洞察客户服务需求的感悟力。项目客户服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性，以个性化服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。1.工作质量目标序号服务内容可接

8、受标准1人员出勤率，无迟到现象≥99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意≥98%3各种费用收缴率≥95%（每季度）4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管