情感沟通在零售店铺内的运用

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1、情感沟通在零售店铺内的运用情感营销作为企业新的行销利器，止在被越来越多的企业所重视。一方面产品的高度同质化，竞争的日益白热化给企业的生存带来了前所未有的挑战；另一方面腰包日益充足的消费者，己经走过了商品量的消费阶段和质的消费阶段，而进入了对商品情感的消费阶段，即把情感诉求和情感体验，融入到购买商品和使用商品的过程中。所以，现在谁能及吋准确地发掘和满足消费者内在的情感需求，谁就能掌控进攻市场的主动权。而零售店铺内的营业员,若能充分利川情感沟通的技巧与前来购物的顾客进行沟通，以亲情化的服务方式來打动顾客，让其在购物屮感受企业无微不至的“关怀”，体验前所未有的优质服务，激发和满足其内

2、在的情感需求，必能打动顾客的心，令其在快乐中解囊购物。在许多卖场和店铺，真止遇到过具有很强的亲情化服务意识和丰富的情感交流技巧的营业员却寥寥无几，其中也不乏一些」E规的电器卖场，服装卖场。没冇优秀的营业员來激发和满足顾客购物时的情感需求，不能打动顾客的心。所以各个厂家和卖场就只能年复一年，H复一H的重复着降价打折，赠送礼詁等传统的促销于•段，这些做法虽然取得了眼丽的效來，增加了销虽，但劳民伤财，易于模仿，不能形成氏效机制和核心竞争力，甚至会导致恶劣竞争，然而，如何能实现营业员与顾客真诚的悄感交流，激发和满足顾客在购物时的情感需求呢？需从以下儿个方面做起。一、重视对营业员的选拔、

3、培训、管理和考核营业员是体现店铺服务品质的第一人，是企业与顾客情感交流的桥梁，同时也是美好情感的缔造者，企业销伟的临门一脚也是由他们完成的。所以，每个企业都必须加强和重视对营业员的选拔、培训、管理和考核，要选拔高素质的营业员，高情商的营业员。高素质，高情商的营业员能更好地领悟企业的营销理念，在短时间内学习和掌握丰富的悄感沟通技巧,并能在工作屮创造性的发挥和应用。好玉精雕方成器，高素质的营业员，只有经过企业严格系统地培训，才能更好地彰显其价值。在培训业务知识的同时，要帮助营业员调整服务观念和心态，不断深化其亲情化服务意识，并加强情感沟通技巧的培训和交流。对营业员耍实施人性化管理，

4、企业与员工间要建立亲情关系，员工之间也要建立亲情关系，只有企业内部和谐了，员工才能更好地对顾客捉供亲情服务。对营业员考核时把能否做到情感沟通，提供了令顾客满意的亲情化服务作为考核绩效之一，而不仅仅是销暈，以促使营业员关心业绩，也关心顾客。以上四个环节环环相扣，冇一个环节做不好就会影响整体的效果，所以，对营业员的选拔，培训，管理，考核要形成一个长效机制，要形成店铺的一种制度和文化，并釆用PDCA循环管理模式，不断提升营业员的亲情化服务质量，增强店铺的竞争力。二、重视营业员与顾客之间的情感沟通企业销售的临门一脚能否踢好，营业员至关重要。营业员若能很好地与顾客进行情感沟通，会使这临门

5、一脚起到事半功倍的效果。我的朋友在苏宁电器做营业员时曾辿到过一位想买海尔冰箱的顾客，在苏宁我朋友热情地接待了他之后，他乂到了国美电器看了看，然后气呼呼地回来了，并告诉我的朋友：“虽然国美赠的礼品多，但那个营业员服务态度太差，我宁愿在苏宁买。”这足以看出与顾客进行情感沟通，提供亲悄化服务的重要性，但要想做好情感沟通，应注意以下三个问题：1.营业员耍树立亲情化的服务心态，耍把顾客当知心朋友，当亲人看待营业员在关注自己销售业绩的同时还要关心顾客，对顾客充满爱心，并有耐心，与顾客真诚相待,但在现实屮有许多营业员就很难做到这些。而且部分营业员还有一个错误的心态,对购买产品的顾客和不购买产

6、品的顾客的服务态度相差很大，对购买高端产品的顾客和购买底端产品的顾客的服务态度也不一样，这些做法都是不町取的。余世维教授在口本曾陪太太到一家化妆品店购物，挑选了一会儿发现没有想耍的，在要离开时顺便告诉了身边的营业员，这个营业员立即真诚地说道：“非常抱歉，我们没有您想要的东西！”余教授很受感动，于是顺手拿了一个产品说“这个也可以的，，。由此可见对待所冇到你柜台前的顾客都应一视同仁都应热情服务，这是增加销量的秘诀。2.注意情感沟通的方式和技巧一次我在长春销售海尔冰箱时，遇到了一位顾客是在长春工作的河南老乡，我一听他是河南口音就立即改用我们家乡话与他沟通，瞬间就拉近了我们之间的距离，

7、然后我又很关心地问了他在长春工作的情况，分拿对家乡的思念Z情，儿乎没怎么说冰箱的事，他就从我那买了一台高端冰箱。由此可见情感沟通的技巧就是要让营业员在恰当的吋间，以恰当的方式,把恰当的情感信息传输给恰当的顾客。对情感沟通技巧的灵活运用是营业员需要不断“修炼"的基本功。优秀的营业员耍能根据不同情形，不同顾客的性格采用不同的沟通技巧，耍学会揣摩顾客的内心活动，对症解说。例如年轻的营业员对年纪人的顾客多称呼几声人叔或阿姨肯定会叫的顾客心小暖乎乎的，因为这些顾客的儿女们由于工作原因很少陪伴在他们身边