规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查

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1、开封市旅游局2011年规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查工作方案近年来，随着我市旅游业的快速发展，旅行社数量大幅增加，旅行社行业市场竞争进一步加剧。有些旅行社为了追求非法利益，采取挂靠承包、零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫消费等手段，违规经营、欺骗误导游客。个别饭店假冒星级资质开展宣传招彳来和经营。为彻底解决这些困扰旅游市场多年的突出问题，有效提升游客的满意度，市旅游局决定自2011年5月至11月开展规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查，全面提升我市旅游业的质量、素质、效益和竞争力。一、指导思想以建设人民群众更加满意的现代服务业为目标，按照“引导与规范结合

2、、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”和“往深处抓、往实处抓”的总体要求，切实履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，针对突出问题，采取有效措施，促进我市旅游市场规范有序。二、目标任务（一）年度工作目标。2011年通过对重点领域、重点环节开展专项治理，使“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等行为得到有效遏制，旅游企业诚信经营和旅游服务质量有所提高。（二）中期目标。力争在十二五期末，基本解决旅游市场秩序和服务质量方面存在的突出问题，游客满意度明显提升，游客投诉率明显降低，全市旅游市场秩序明显好转。（三）长期目标。力争到2020年，全市旅游市场

3、规范有序，旅游服务质量全面提升，监督管理工作坚强有力。三、专项检查领导小组组长：市政协副主席、旅游局局长刘震副组长：市旅游局副局长高新建市旅游局副局长刘和市旅游局纪检书记刘红雁市旅游局副调研员樊宝安成员：旅游监督管理科科长张红规划发展科科长杨晓伟旅游监察大队队长张德僧旅游质量监督管理所所长王同江人事科副科长罗保林专项检查领导小组下设在旅游监督管理科，办公室主任由张红兼任。四、专项检查重点和步骤（一）检查范围截止2010年12月31日注册登记的旅行社及旅行社从业人员，旅游星级饭店、旅游景区。（二）检查重点重点检查旅行社是否存在挂靠承包、零负团费、虚假广告、降低接待服务标准、强迫或变相强迫

4、消费等违规行为，“一日游”等市场是否存在旅游服务质量问题，是否存在假冒星级饭店开展宣传招探和经营的违规行为。（三）方法步骤全市规范旅游市场秩序提升旅游服务质量专项检查分为三个阶段：第一阶段：自查自纠阶段（5月1日一6月下旬）旅游局将依据省旅游局的统一部署，结合我市实际，积极开展形式多样的宣传活动，利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性，营造出全行业规范市场秩序的氛围和声势。督促各旅游企业按照方案要求认真做好自查自纠工作。各旅游企业要迅速成立自查自纠领导小组，对照专项检查方案要求和重点检查内容，深入查找企业经营行为、导游服务中存在的问题,并制定

5、整改方案。第二阶段：重点检查阶段（6月下旬一10月中旬）旅游局将抽调精干力量，组成专项检查组，按照通知要求，对全市旅游市场秩序进行一次普遍的检查和治理，要按照“往深处抓、往实处抓”的要求，该处罚的要处罚，该整改的要整改，确保通过引导、整顿、打击等手段，净化旅游市场，形成“公平竞争、诚信经营、真诚服务”的市场环境。重点检查治理内容包括：1・重点检查零负团费低价操作行为和旅游业务经营规则遵守情况。遏制、扭转旅行社零负团费低价操作模式，针对成因和关键环节，联合有关部门依法加强对旅游广告监督检查和对违规企业、人员处罚，检查旅行社有无超范经营、提供的旅游项目是否合法、广告宣传材料是否规范、租车合

6、同签订情况等。动员鼓励社会监督，可从人大代表、政协委员中选聘一批旅游质量监督员，对旅游市场实行动态监督。2.重点检查旅行社部门挂靠承包经营，查处无许可证、无资质经营行为。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证和未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务等行为，坚决依照《旅行社条例》进行查处，检查旅行社经营许可证、营业执照悬挂情况。同时根据旅游局建立起来的旅行社及其分支机构数据库信息，加强对旅行社及其分社和服务网点监督检查，严厉打击超范围经营行为，对未按时限要求进行备案的旅行社分支机构进行处罚取缔。3.重点检查旅行社内部管理制度和旅游合同签订情况。制止诱导、强迫或变相强迫消费，集中力量打

7、击违反合同约定、损害游客权益的行为。检查旅行社安全管理制度、质量保证体系、投诉受理制度及台账建立和团队档案保存等情况。是否与游客订立旅游合同，是否明确旅游线路、游览景点、旅游价格，是否明确购物次数、停留时间，是否明确食宿、交通工具的标准，是否明确违约责任和免责事项，是否在省、市两级旅游局完成委托代理招彳来旅游者业务相关材料的“双备案”。此外，会同工商、物价、质检、商务等部门，依据法律法规和职责分工，从快查处有关欺诈、强迫游客购物和参加另行付费旅