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1、品質至上持續改善 客戶滿意品管人員訓練手冊之品質基礎知識品質的類型1.產品品質產品品質是指產品從原材料投入到成品產出直至客戶使用後之整個過程中.其結果各項條件是否均能符合/滿足各段落/工序所規定之要求.2.工作品質工作品質是指大家在工作中表現出之成果是否被您的上司或周圍的同事得到認同與滿意.注:我們在平時的工作中.應不斷了解上司及周圍同事的要求水準.從而滿足他們的需求來提升自己.3.服務品質服務品質是指除了產品/工作的品質外.為了贏得顧客的信賴與滿意度而採取一種更優惠.更有利的措施.從而提高市場占有率.品質至上持續改善 客戶滿意品質在企業中所占地位
2、•品質是企業的生命.•沒有品質.就沒有明天.•品質是價值與尊嚴的起點.品質與客戶間的關係何為客戶?在傳統的定義上來講.客戶就是買主.但在企業界而言.客戶就是下一工程的承接者.它分為外部客戶和內部客戶兩類.外部客戶:品質至上持續改善 客戶滿意第一章品質觀念之建立一.“品質管制”之意義:品質------滿足客戶之需求及所期待的產品,是适當的品質,而不一定為最好之品質.簡單的說:品質就是滿足顧客的需求.管制------先确立品質標准,然后進行調查各項作業流程,隨時保持品質標准,此一系列的活動稱之為管制.所謂“品質管制”是依生產計划,制造所規定的產品,并在
3、生產程序各階段中,為了維持并提高產品品質水准的一系列活動与檢驗稱之.二.“品質管制”的定義:适用------“Fithessforuse”符合需求------“ConformancetoRequireiments”三.品質管理的最高境界1.第一次就做好(DoItRighttheFirstTime)2.第一次都做好(DoItRightEveryTime)3.零缺點(ZeroDefects)品質至上持續改善 客戶滿意顧客第一的理念※下工程就是顧客※--『在公司內每一位員工,應該把接受他工作成果或受他工作成果影響的者,當作他的顧客。』--品質管制專有名詞
4、解釋:IQC:進料檢驗IPQC:制程檢驗FQC:最終檢驗(成品檢驗)OQC:出厂檢驗QA:品質保証SQC:統計品管TQC:全面品質管制5S:整理、整頓、清洁、清掃、修身(習慣)QFD:品質机能展開CWQC:日本模式TQC-全公司品管TQM:全面品質管理AQL:判定基准-不良率為%PPM:百万分之一不良率SOP:標准作業程序SIP:標准檢驗程序PDCA:戴明管理循環P-Plan設計D-Do制造,實施C-Check檢查A-Action修正修正(Action)設計(Plan)檢查(Check)制造(Do)觀念上重視品質和對品質有責任感戴明管理循環圖413
5、2品質至上持續改善 客戶滿意第二章品質管制的發展3.檢驗員的品質管理階段(1919~1937年)此階段為制造與檢驗分開的開始,工廠規模愈趨龐大復雜,領班管理大量工作,無法兼顧品管的工作,因而產生專職的品管檢驗人員,於1920年代,檢驗組織逐漸擴大,另成立一個品管部門來管理.4.統計的品質管制階段(1938~1960年)為科學管理發展最快的階段,而統計品管(StatisticalQualityControl)SQC,是指以統計理論為基礎,而以管制圖、抽樣檢驗、實驗計劃、統計推理與變異數分析為管制工具的管制方法.2.領班的品質管理階段(1901~191
6、8年)在此階段科學管理之父泰勒博士大力提倡工作、時間,與作業之標準化;並且工廠制度興起后,工廠普遍設有領班以督導同類工作性質的作業員,領班除了負有管理工作、人員之外,並對產品品質負責.1.操作工人的品質管制階段(1900年以前)操作工人必須能完全負責、管制其制品的品質,並且在此階段受到產業革命的影響不斷產生新的品管技巧,以適應當時的需要.品質至上持續改善 客戶滿意5.全面品質管制時代(1961~1980年)驗部門擴大到市場調查、研究發展、產品設計、原料管理、銷售服務等品質有關的人員和部門,共同協力合作,全體職工人員都應具有品質意識及擔負品質責任.全
7、面品管(TQC,TotalQualityControl)-由於消費者意識日益明顯,顧客對產品品質的要求提高,工業界為有效提升品質,必須把品質管制由過去的技術、制造、檢6.自動適應品質管制階段(1980年以后)應用微處理機和微電腦,使得人和電腦綱絡及制程機器設備整體聯結品質管制的方式,稱為自動適應品質管制(AutomaticAdaptiveQualityControl,AAQC)。第三章品管舊七手法之介紹一.柏拉圖將問題按大小順序,排列出來.20/80定律-在許多問題中如果能掌握影響問題之原因中最重要的20%時,問題便能解決約80%.例如:在行銷方面
8、,大約有80%的營收來自約20%的顧客;在成本分析中,制造成本中約有80%為零件中的20%所占去.當然20/80這比值,並
