李玉坤——客户流失分析及挽回策略

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1、黄河交通学院毕业设计（论文）设计（论文）题目：客户流失分析及挽回策略所属院部汽车工程学院专业班级12级营销（1）班姓名李玉坤学号1201080143指导教师杨淑贞撰写日期2015年5月摘要在营销手段Fl益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局

2、部（区域）市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。关键词：客户流失，原因分析，防范措施，挽回策略AbstractInmarketingisincreasinglymaturetoday,ourcustomerisstillaveryunstablegroup,becausetheirmarketinterestsdriveleverorprefertopeople,emotionandreason.Howtoimprovecustomerloyaltyismodernenter

3、prisemarketingpeoplehavebeeninthediscussionoftheproblem.Customerchurnhasbecomemanyenterprisesarefacingtheembarrassmentof,mostofthemareknowtoloseanoldcustomercanbringabouthugelossestotheenterprise,theselossestotheenterprisetodevelopatleasttennewcustomertocompensate.Customerschang

4、e,oftenmeansthatamarketchangesandadjustments,carelesslyonthelocal(regional)marketevenfatalblow.Asacompanymanager,mustpolisheyesatsomecriticalmoments,soastoavoidinadvertentlylostcustomers,detrimentaltothecompanyrsmarketoperation.Keywords:Customer,churnanalysisofthecauses,preventi

5、vemeasures,savethestrategy1引言24S店客户流失率调查2.1汽车服务满意度调查2.2售后服务满意度下降2.34S店客户流失率上升34S店客户流失调查概述3.1售后服务改进调查分析3.3.1汽车产销量332汽车产量帯来售后服务3.2销售革新革新分析43.3研究的意义53.4研究方法53.4.1文献研究法53.4.2问港调查法53.4.3专家访谈法54客户流失原因64.1企业内部员工流动导致客户流失64.2客户遭遇新的诱惑64.3市场监控不力，销售渠道不畅4.4缺乏诚信64.5细节的疏忽使客户离去74・6没有做好市场调查，不能及时

6、了解市场状况74.7企业自身问题74.8企业内部服务意识淡薄74.9营销策略组合不当74.10企业文化屮缺少务实精神84.11企业管理不平衡，令中小客户离去84.12店大欺客，客户不堪承受压力84.13企业的短期行为影响客户利益84.14其他原因95挽回策略策略95.1访问流失的客户，争取把流失的客户找回来95.2为客户供高质量服务95.3保证高效快捷的执行力95.4加强企业管理，提升企业形象102.5严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务102.6不断进行创新105.7加强与客户的信息即时互通105.8实行快速响应客户的战略116总结11参考文献

7、12致谢131引言随着我国居民牛活水平地不断进步，汽车走进了千家万户。我国汽车产销分别完成1379.10万俩和1364.48万俩，中国己成为世界第一大汽车市场。汽车销量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。同时，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。汽车售后服务也将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。在今天这个吋代，客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对公司保持忠诚，所以4S店的客户是很容易流失的。东风雪铁龙通过用户服务质量调查发现，4S店存在维修费用高、服务时间长、服务态度

8、差、人员流失等问题。论文从客户售后服务关注因素、服务地点选择及评价、对4S店售后服务的评价、需