服务礼仪-学员版

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1、服务礼仪易水寒江雪敬奉1课程目录关于礼仪礼仪，令人不胜其烦的细枝末节？2关于礼仪礼者，修词令、齐颜色、正服饰礼由心生，礼者敬人也，礼多人不怪礼出于俗，俗化为礼国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰古人眼中的礼仪3神祭物“礼，履也，所以事神致福也。”——许慎（《说文解字》）《周礼》礼仪的形成时期（公元前21世纪－公元前771年）关于礼仪4关于礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务礼仪服务礼仪是服务人员在工作岗位上中对服务对象

2、表现尊重同时用于维护自尊的规范化礼仪形式，简言之是服务规范和技巧，其核心是尊重。礼仪的概念5关于礼仪服务礼仪的两个前提：了解客户、规范运作五个关键词BECDA尊重沟通规范心态互动6课程目录4仪容礼仪123仪态礼仪日常交往礼仪着装礼仪5电话礼仪7你希望自己的服务形象是。。。。。8仪容礼仪不蓄胡须鼻毛不外现干净整洁口无异味面部手部化妆发部清洁不用醒目彩甲不蓄长甲腋毛不外现以短为宜男：前不覆额，侧不掩耳女：不过肩、不披散妆成有却无不浓妆艳抹不当众表演9视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对

3、方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。10微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？11但愿你每天都能笑口常开像﹃他﹄一样微笑12课程目录4仪容礼仪123仪态礼仪日常交往礼仪着装礼仪5电话礼仪13男士标准站姿挺胸、抬头肩平，稍向后下沉目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手永不放在身体前仪态礼仪——站姿14女士标准站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字或小八字双臂自然下垂双手可以相叠放在胃部或腹部双手永不随意放在身体前

4、仪态礼仪——站姿15男士坐姿要点上身挺直、双肩正平两手放在两腿或扶手上双膝并拢,也可分开一拳左右双脚自然分开成45度坐椅面的2/3仪态礼仪——坐姿16女士坐姿要点入座时从后往前拢一下裙子，缓缓入座保持上身的端正坐椅子的2/3两臂自然弯曲，双手交叉放在两腿中部两膝并拢，小腿垂直地面，两腿保持丁字步仪态礼仪——坐姿17仪态礼仪——坐姿18仪态礼仪——坐姿坐姿要点：不能出现4字腿可将一条腿架在另一条腿上，但是脚尖要朝下，不能翘起坐时不能抖无论从何方入座，均应从左侧离开椅子19优雅的下蹲姿态靠近，让物品在

5、右前方一脚在前，一脚在后蹲下时两腿并拢，上身直立下蹲双膝一高一低下蹲速度不宜突然、过快、东张西望低领衣服要按住领口仪态礼仪——蹲姿20课程目录4仪容礼仪123仪态礼仪日常交往礼仪着装礼仪5电话礼仪21着装的原则：“TOP”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时应季。O(Occasion)表示着装场合，即穿着要适合场合，适合该场合的气氛。P(Place)表示地点，实际上是指环境，即穿着要因地制宜。形象礼仪——着装22着装礼仪——女士女性庄重、简洁、大方服务形象23女士着装原则着装原则：庄重、简

6、洁、大方着装忌讳：过短、过露、过透、过紧身、过鲜艳、过杂乱职业女性着装四讲究整洁平整色彩和谐配套齐全饰物得体着装礼仪——女士24黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）着装礼仪——女士女士着装忌讳25商务场合不宜佩戴的首饰符合身份，以少为佳原则同质同色原则习俗原则着装礼仪——女士首饰的讲究26服务人员着装要求（女士）工作期间着公司统一制服，并保持整洁;工作期间将工号牌佩戴至标准位置，即挂于胸前；衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内;穿裙装时，不穿着挑丝、

7、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子;佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主;手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；不可将项链露于衣外。27男士服务形象整洁、自信、专业着装礼仪——男士28男士礼仪，从西服开始。。。。肩膀合适度上装遮住臀部里衬余量一指半背部划出漂亮曲线裤长适中如何选择合适的西服？着装礼仪——男士29西装的色彩和款式藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵浅灰色时尚、随和拒绝双排扣着装礼仪——男

8、士30西服的口袋和纽扣西装的纽扣是否可以解开？西装的口袋是否可以装东西？着装礼仪——男士31穿西装三个三三色原则三一定律三大禁忌着装礼仪——男士32西装的配饰要求着装礼仪——男士33领带，男士衣橱的必备之物三大原则：高品质面料原则图案含蓄原则常用色系原则佩戴要求：长度适宜一般不与短袖搭配慎佩领带夹男人的酒窝着装礼仪——男士34胡锦涛总书记的领带库着装礼仪——男士35初次见面和见长辈上司时用中规中矩、按部就班果断权威、稳重理性活泼、有个性、