银行网点检查考核办法模版

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1、银行网点检査考核办法第一章总则第一条为规范我行网点服务工作管理，全面提升网点的服务质量，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《银行网点规范化管理实施细则》《银行柜面服务规范》《关于进一步明确监控检查有关事项的通知》等特制定本考核办法。第二条本办法包括但不限于网点的营业环境、服务礼仪、规范操作、工作纪律等内容。营业环境、员工行为主要釆用现场检查的方式，服务礼仪、规范操作、工作纪律等主要釆用非现场检查的方式。第三条本办法适用于银行全辖网点全体员工。第二章营业环境第四条外部环境（一）机构标识（包括行标、行名、营业时间牌等）保持整洁无缺损，标识保持

2、夜间发光发亮。（二）网点门前保持良好秩序，地面卫牛整洁、车辆停放有序，无乱设摊点。（三）网点门楣LED屏保持完好，播放的宣传标语正确、具有时效性。第五条柜外营业场环境（一）营业场地面、墙面、门窗、立柱保持整洁，无明显污渍；场内光线明亮，及时更换破损灯具。（二）区域或柜台业务标识清晰。（三）墙上统一悬挂的客户投诉处理机制、服务收费标准、残损币兑换标准、利率牌等公示牌内容准确无误、实时更新。（四）灯箱广告以及“您已进入监控区域”、“禁止吸烟”等提示牌整洁醒冃；玻璃门上张贴的带行徽的腰条纸和“推”"拉”标识清晰，对残损褪色的及时更换。（五）客户休息椅、沙发、引导台、填

3、单台、折页宣传架、展示柜等设施固定在合适的位置有序摆放，整洁无破损。（六）为客户服务配备的叫号机、电子回单箱、点钞机等电子设施处于正常工作状态，如有故障及时贴出告示并及早修复或更换。（七）大堂引导台上摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱、便民服务箱。意见簿、意见箱收集的意见及时回复。便民服务箱内药品在有效期内，针线齐全。（八）客户填单台上各类空白业务凭证、金融服务收费标准、凭证填写范例等摆放整齐；供客户使用的老花镜、签字笔保持性能完好。（九）宣传海报、业务广告、通知等张贴在统一的宣传架上保持整洁、讲究时效。（十）宣传折页架上摆放的宣传折页整齐多样，失

4、去时效的及时更换。（十一）报刊架上报刊挂放整齐，方便客户取阅。（十二）摆放的植物花卉保持新鲜洁净，无灰尘无枯叶。（十三）门口统一放置雨伞架、防滑垫、防滑警示牌。（十四）垃圾及时清理，客户视线内无杂物（包括清洁工具）堆放。第六条柜内营业场环境（一）在柜内营业场侧墙面显著位置悬挂《营业执照》、《金融许可证》、《公示》、《税务登记证》（二级支行悬挂前三项），保持牌面整洁。（二）柜内营业场地面清洁无纸屑；墙壁、操作台四周不得随意粘贴印刷品，挂置物品（报表、登记簿、电话簿等）；客户能看到的区域不得放置私人物品。（三）保持柜面清洁整齐，无明显印油色、无杂物。客户用过的作废凭

5、证、叫号纸、装钞袋等及时清理，柜面上不得摆放与办公无关的物品。柜面客户用品摆放整齐，密码键盘、眼镜、签字笔、爱心箱等保持性能完好。（四）电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器、电话机、凭证等有序摆放。电脑终端线疏理整齐。（五）打印机、点钞机、扎钞机、复印机等统一定位摆放整齐，便于操作。点钞机上显示计数的一面朝向客户。（六）柜面玻璃上公布的大额取现提前预约电话、大写数字规范书写，以及出钞口标出的“现金请当面点清”字样，不卷边、移位、少笔划。（七）现金柜配有提醒客户保管好财物的安全警示牌和“残损人民币兑换窗口”提示牌。第七条自助服务区（一）自动取款机、存取款一体机、多功

6、能自助终端等自助设备运行正常。（二）远程对讲系统、防盗玻璃门使用正常。（三）粘贴的受理标识、警方提示等完好无损。（四）保持自助服务区地面清洁，防护舱整洁。第三章服务礼仪第八条着装：上班时所有人员包括网点管理人员、客户经理和柜员，必须穿最新一款的整套行服，并保持整洁。同一网点内员工必须统一服饰，不得混穿。不穿拖鞋。（一）穿行服时应保持平整、得体，不戴袖套，不翻卷袖口、裤口。（二）男员工着长袖或短袖衬衣时，衣摆束入裤内，系领带，穿深色皮鞋。（三）新员工在尚未配发行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。（四）女员工怀孕三个月后可不穿行服，但着装必须整洁大方。（五）保

7、安人员上岗时着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿深色皮鞋。第九条工号牌：上班时员工应佩戴总行统一制作的工号牌。当班柜员还须在柜面上放置服务牌。第十条举止：文明礼貌，符合礼仪。（一）礼貌问候：当客户前来办理业务时，应主动招呼，说“您好”、“欢迎光临”等。（二）热情服务：接待客户时应面带微笑，神情专注。办理业务中，多用“请”字，说“请签名”“请输密码”等，并用手势示意：手心朝上，五指并拢指向所要指示的人或物。（三）双手接递：当客户递交凭证、现金等物品时，应双手接收；向客户递交凭证、现金等物品时，应双手递送。（四）礼貌送客：当客户办理完业务时，应说“

8、再见”“请您慢走”等礼貌