劳务派遣与呼叫中心服务模式调整

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1、土垦冬垄童逐亚叁至Q!Q圭垒旦量璺笙蛰墨塑塞趔受窒劳务派遣与呼叫中,blill务模式调整●邵剑兵裴春杏王阳内容摘要本文利用非典型雇佣的岗位匹配模型，分析了某电信公司呼叫中心两种业务流程的优劣，提出了相应的对策建议。关键词劳务派遣雇佣模式业务流程当市场需求萎缩和企业业务量不足时，非典型雇佣作为“人力调节器”往往能够发挥重要作用，而劳务派遣是非典型雇佣的主要形式(石美瑕，2007)。电信行业呼叫中心大多采取劳务派遣雇佣模式，座席代表岗位基本上由劳务派遣员工来担任。由于劳务派遣员工的组织嵌入水平不高和归属感较低，故相对于其他员工，这种类型员工的主动离

2、职率往往很高。而呼叫中心具有业务复杂性和反馈及时性等特点，座席代表的素质和经验在很大程度上决定了呼叫中心的整体服务水平。因此，如何在现有雇佣模式下确保高水平的服务质量就成为呼叫中心的主要任务。从实际情况看，主要有两种选择，一是通过改善激励机制，努力降低主动离职率：二是进行岗位和业务流程的调整，降低对有丰富经验员工的过高依赖性。由于短期内呼叫中心的人力资源政策不会发生较大改变，难以迅速大幅度降低主动离职率，所以优化岗位和业务流程就成为一种较为现实的选择。一、劳务派遣员工岗位匹配模型由于劳务派遣员工之间存在较大差异，企业在使用这些员工的时候必须要量

3、才使用。有学者提出了劳务派遣员工的岗位匹配模型(小松史郎，2005)，认为将不同类型的劳务派遣员工配置到恰当的岗位上，才可以最大限度地发挥他们的作用(邵剑兵，王蕴，2009)。该模型提出了两个概念，即定型化以及通用性。其中，定型化程度描述了工作内容对员工随机处置能力的要求，通用性水平高低则表明员工完成该工作所需知识和技能的专用性程度。具体来说，非定型化业务是需要工作人员根据实际情况在一定范围内随机应变、酌情处理，难以固定程序化的业务；定型化业务是在大多数情况下，不需要工作人员斟酌，按照固定程序单纯反复操作的业务。企业特殊的知识和技能是指特定企业

4、的特殊要求、通用性较低的能力：而通用的知识和技能，是指和企业没有关系且广泛通用的能力。按照业务类型和技能特征的不同组合，该模型将劳务派遣员工适合的岗位划分为四类(如图1所示)。1。A型(特殊的非定型化业务)这种类型岗位要求具有高度的专业知识和技能，企业正式员工也只有少数人可以担任。由于对员工的技能要求较高，且有较强的企业特殊性，所以雇佣的时候只限于拥有企业特殊知识和技能较高的劳务派遣员工，通常这些派遣员工来自于企业所在集团内部的其他相关企业，或从其他岗位上转移过来且在本企业服务年限较长的员工。如果这类(’型A型通用的非定型业务特殊的非定型业务1

5、)型B型通用的定型业务特殊的定型业务通用的技能企业鹩豫的技能技能特征圈1非典型雇佣人员的业务类型技能特征分类也HINA⑧型定务型务非业定北也务类型岗位上来自于企业外部的派遣员工构成比例过高，将容易使日常业务发生问题，对劳务派遣员工的关照、教育，以及替劳务派遣员工承担责任等将给正式员工带来很多负担。2．B型(特殊的定型化业务)这类岗位通常由企业正式员工担任，人手不足时由劳务派遣员工担任。虽然要求具有企业特殊技能，但由于属于高度程序化的定型业务，即使没有经验的人也能在短时间内执行最低限度的工作。因此，这类企业的劳务派遣员工最好是来自于企业内部其他岗

6、位且具有一定服务期限，在紧缺的时候也可以从外部雇佣。3．C型(通用的非定型业务)与B型岗位一样，这种类型的岗位通常由企业正式员工担任，人手不足时由劳务派遣担任，但因业务类型是通用的，所以只需要那些行业中普遍需要的技能。针对这类岗位，企业可以使用来自于内部其他岗位的劳务派遣员工，也可以使用通用性较高，且具有较高知识技能水平的外部劳务派遣员工。4．D型(通用的定型业务)D型分类的业务内容为定型的，通用性较高。该类型的业务，具体来说就是单纯的数据录入或清扫业务等，这类岗位完全可以由劳务派遣员工马上担任，因此主要雇佣短期合同工。二、岗位类型与服务模式比

7、较某电信公司的呼叫中心是由原分属于两家电信公司的呼叫中心合并而成的，一家主要从事传统固话业务，另一家则主要开展移动通信业务。由于经营内容和运行特点的不同，原来的两家呼叫中心在业务流程安排和服务模式上也有较大的差异。其中，一家采用综合受理的服务模式，主要采取首问负责、一台清式的业务受理流程(以下简称A模式)：而另一家执行的是分专席化的服务模式，主要采取一线受理、专席处理的业务受理流程(以下简称B模式)。A模式的主要特点是，由计算机系统不区分用户身份及业务办理类型，直接将每位客户的呼叫需求接转到任一话务受理台席，随机由任一客服代表为其服务，并首问负

8、责到底。B模式的主要特点是，计算机系统前端自动识④盛HINA别用户的身份，再转接到不同专席的客服代表为其服务。业务受理流程采用一线受理、专席处理方式。