呼叫客服礼仪培训

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1、呼叫客服电话礼仪及沟通技巧培训课件课程成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，避免交谈请表现您的纪律性和专业性，请把手机调为静音请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功目录第一部分电话礼仪一、呼叫中心概况及发展简介三、呼入电话/客户服务电话的处理四、呼出操作及流程二、高效的电话沟通技能目录第二部分电话沟通技巧五、压力及情绪管理七、有效的沟通六、客户投诉处理课程内容：主要讲呼叫中心的作用及企业选择呼叫中心的优势；

2、以及呼叫中心从业人员正确看待自己的角色和在企业中的作用；预期效果：通过培训使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用；课程大纲：授课时：半个小时一、呼叫中心概况及发展简介课程内容：客户服务中心必备的电话礼仪；以及如何倾听客户来电，与各种客户进行交流并抓住电话交流主动权授课时：半个小时；授课大纲高效的电话沟通技能二、高效的电话沟通技能预期效果：希望通过本章课程学习，使大家能够学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，教会大家如何倾听，如何反馈；客户服务的责任，以及在处理呼入电话时的步骤1、课程内容通过本章学习，大家能够清晰的掌握自己的工作流程，同时给大

3、家搭建了一个工作框架，使得工作可以有序的进行；2、预期效果3、授课大纲“呼入呼出”合计授课时一个小时三、呼入电话/客户服务电话的处理本章课程主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤；1、授课内容使得大家能够掌握在了解了客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作；2、预期效果“呼入呼出”合计授课时一个小时。3、授课大纲四、呼出操作及流程课程内容：本章主要讲正确认识自身的压力及不良情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低；预期效果：通过本章学习使大家学会如何用正确的方法调整压力及情绪；五、压力及情绪管理授课大纲：授课时1个小时1、授

4、课内容通过讲授投诉客户的不同心理类型，有针对性的科学处理不同客户投诉的方法及技巧；2、预期效果通过本章学习使大家认识到投诉并不可怕，如何用相应方法和技巧转变投诉客户的激烈情绪；3、授课大纲授课时两个小时六、客户投诉处理1、授课内容本章主要讲如何理解沟通以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认知；2、预期效果使得大家了解到沟通中遇到的障碍，面对这些障碍如何应付、改善；3、授课大纲授课时半个小时七、有效的沟通培训评估半个小时在接受服务过程中受到挫折，通常带着怒气投诉，把自己的怨气和抱怨发泄出来，从而得到释放和缓解，以维持心理平衡应对技巧：以静制动，认真倾听客户的抱怨

5、，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，并且适时安抚客人情绪投诉类型有哪些，分别如何应对？发泄心理的投诉投诉的目的就是为了补救，包括财产上补救和精神上的补救，当客户权益受到损害时，他希望第一时间得到补救应对技巧：首先对客户的投诉道歉，并提出几个有效可行的解决方案供客户选择，然后优先处理其个案，以最快速度解决其问题补救心理的投诉投诉类型有哪些，分别如何应对？在接受服务的过程中产生挫折和不快，进行投诉时希望得到同情、尊敬和重视并向其表示道歉即采取相应的措施应对技巧：首先要对客户的投诉高度重视，让客户感受到你的真诚，切忌打官腔，在澄清解释问题时要进行换位思考，从客户角度出发诚恳的道歉，并做出合

6、理的解释和解决方案，最后感谢客户谅解尊重心理的投诉投诉类型有哪些，分别如何应对？谢谢