现代公务礼仪与个人形象塑造西南大学 黄军

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1、现代公务礼仪与个人形象塑造西南大学黄军礼义廉耻国之四维礼者人道之极也孔子：非礼勿视非礼勿听非礼勿言非礼勿动人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁人类文明进步的重要标志个人文明修养的表现职场业务的重要内容代表所在组织的形象公务礼仪是人们在公务交往活动中,为了相互尊重，展示个人和组织形象,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序。涉外礼仪通则1、以人为本2、维护形象3、不卑不亢4、求同存异5、信守约定6、热情有度7、不必过谦8、尊重隐私9、女士优先10、爱护环境自我介绍：简洁明了借助眼神唤起

2、注意微笑目视彬彬有礼音量适中突出重点客人说错友善纠正介绍他人：遵从顺序称呼准确将同事介绍给其他客户将亲近者介绍给疏远者集会时按职位由高到低介绍国际公认介绍五顺序：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者．称呼五类型：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称．公务称呼　庄重　正式　规范生活称呼　亲切　自然　友善一般不直呼他人姓名公务场合忌亲属称握手礼三类型：对等式：平等　同性谦恭式：上下　长幼捏指式：异性体姿——仪态——身体姿态站姿坐姿走姿手势表情等精神风貌

3、充满自信精神饱满面带微笑举止优雅衣饰得体站姿要领标准站姿：（1）人直立挺胸收腹略收臀（2）平肩直颈下颌微后收（3）两眼平视精神饱满面带微笑（4）两臂自然下垂手指自然弯曲（5）两腿要直大腿收紧（6）双脚呈“V”型膝和脚后跟应靠紧分腿站姿（男员工采用）（1）标准站姿的变形（2）双腿分开与肩同宽（3）双手自然交叉在下腹前（4）右手在上左手在下前后步站姿（女员工采用）（1）重心移至左脚或右脚（2）双脚呈丁字型（3）双手自然交叉在下腹前略向上提（4）右手在上左手在下（5）双肘略向外张坐姿要领（1）站姿延续屈膝沉臀（2）入座起座

4、动作轻缓（3）文雅端庄整理衣裙（4）上体正直腰部挺直（5）双手放置大腿上部（6）双膝男分开女并拢（7）随时服务椅面2/3迎来送往事先确认　　充分准备港口迎宾　　正式庄重乘座轿车　　注意等级斟茶上水　　热情有礼送别赠品　　记忆美好陪同引领要领：本人位置　　客人左（前）侧协调速度　　切忌我行我素关照提醒　　拐角　阶梯上下体位正确好言一句三冬暖恶语半句六月寒交谈内容选择：避免不友好的话题不涉及个人隐私符合双方年龄　心理　职业控制情绪　宽容克制志趣相投　寻找细节语言一致　便于沟通基本礼貌用语（1）10字诀最常用——您好请谢谢

5、对不起再见（2）常用礼貌语——欢迎光临谢谢惠顾请原谅打扰您了没关系别客气不用谢（3）征询语——请问我能为您做什么？（4）商量语——您看是否合您心意？（5）寻求确认——对不起，我不知讲清楚了吗？（6）接待多人——对不起，请稍候！敬语使用　体现修养请多关照　承蒙关照　久仰　幸会　久违恭候　请留步　指教　包涵　恭喜　拜访　光临　莅临　高见电话礼仪——不见面的交际：尽快接话态度积极热情礼貌准备充分音量适中认真听记阿尔培特友好谈话＝内容７％＋声调３８％＋表情５５％霍夫兰说服模式说服者条件（专门知识；中立态度）信息本身（事实；直

6、观；形象）问题排列技巧投诉处理技巧:1.带离现场2.热情接待3.认真听记4.及时处理5.合理补偿人不可不饰　不饰无貌无貌不敬　不敬无礼无礼不立＿＿孔子服装功能：实用功能遮风　蔽体　保暖装饰功能美化人体　展示个性社会功能　分工　身份　地位制服穿着要求（1）合身得体保持笔挺（2）经常洗熨整洁干净（3）女着套装鞋袜协调西服四流派：欧式双排２－６粒扣不开叉英式单排自然贴身双叉美式单排宽松舒适中叉日韩式大垫肩领短窄不开叉西服系列西装　衬衣　领带　领带夹皮带　皮鞋　袜子　绅包手表宴请礼仪类型　规格；　桌次　位次；上菜顺序；　餐巾

7、；　碰杯；　禁忌鸡不献头鱼不献脊鸭不露掌桌次规则一桌次规则二位次规则一１３５７９１０８６４２位次规则二１４３２会议排位一记录员　　　译员客主客方主方会议排位二２１３５４５３１２４会议排位三５３１主方２４４２３５１客方