公务形象塑造——公务礼仪培训

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公务形象塑造——公务礼仪培训管子说：“仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱。”中国社会经济发展的进步，给公务人员带来了诸多好处，也带来了巨大挑战。政府行为的执行者公务员代表国家行使公共权利，其行为代表的就是政府形象。因此，公务员形象十分重要，不仅是维护政府形象的有力保证，也是促进国家稳定与发展的基础，更是国家在国际社会的形象代表。因而塑造公务人员良好的形象和礼仪规范，更是做好一名合格的公务人员所必不可少的部分。晏一丹老师的公务礼仪培训课程主要包括公务人员的形象礼仪、办公礼仪、接待与拜访礼仪、会议与仪式礼仪、餐饮礼仪、文体活动礼仪、国际交往礼仪等公务活动的方方面面。也是公务人员提升自身的必修课程。敬爱的周恩来总理，就是公务人员学习礼仪的最佳典范。他不但“严于律己、宽以待人”，而且在工作当中非常注重仪表。作为一个当时拥有六亿五千万人口的大国的总理，周总理并没有太多的衣服。他的保健医生周尚珏回忆说，周总理的外衣一共只有两三套，皮鞋只有一双，皮凉鞋也只有一双，但他在接见外宾和外出参加公务活动时，总是穿得很干净、很整齐。平时生活中，周总理即使在家也总是穿得整整齐齐，再热的天，他也坚持穿衬衫，而且从不敞着领扣。“ 总理是个喜欢整洁的人，办公完毕，他习惯自己把办公桌上的文件收拾好，笔、墨、放大镜等文具也都一一整理得清清爽爽，放到固定位置，临走前再把椅子摆好。”在总理身边工作了20多年的秘书赵炜，从未见过他的办公室有过乱糟糟的情形。当他看到别人在这方面不够注意时，也总是会及时地指出。礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。“礼仪”中的“礼”可以指礼节、礼貌，而“仪”则涵盖了仪容、仪表、仪态、仪式等方面的内容。公务礼仪，则是公务人员在工作过程中所形成的、被大家公认和自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是公务人员自身修养、综合素质的外在表现，也是公务人员职业道德的具体表现。荀子说：“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每个单位的每一位工作人员，都代表着自己所在单位的形象。晏一丹老师公务礼仪培训课程第一讲公务形象礼仪一、仪容礼仪洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。具体要求如下： 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。一、仪表礼仪仪表是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。二、仪态礼仪 1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。第二讲日常办公礼仪一、办公环境与办公用品礼仪营造整洁清新的工作环境是每一个公务人员的义务，自己的办公桌更要时常擦拭，办公用品摆放整齐，整理有序。二、引领与行进礼仪 （一）引见礼仪到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。（二）行进礼仪1.平面行进①两人横向行进，内侧高于外侧；②多人并排行，中央高于两侧；③纵向行进，前方高于后方。2.上下楼① 上楼时，客人在前（客人不熟悉路时，主人在客人左前方，距客户1到1.5米，侧身面对客人，右手引领方向）；下楼时，客户在后。②将内侧（靠墙一侧）让给客人。3.出入房间①客人或职位高者先行；②首次到陌生房间，陪同人员先入房间。4.乘电梯①无人操作电梯，陪同人员先进后出；②有人操作电梯，陪同人员后进后出；③扶梯，客人先行，单向靠右。一、通讯礼仪接听电话应注意：1、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：　　2、主动问候，报部门介绍自己；　　3、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；　　4、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。打电话的一些简单技巧：1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。　　 2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。　　3、在打电话之前，要准电话礼仪备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。四、言谈礼仪言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。第三讲公务接待与拜访礼仪一、介绍的礼仪先自我介绍，1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男 士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍3、长话短说，语言精练4、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者二、使用名片的礼仪1、名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。3、双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。　　接名片禁忌：　　不要无意识的玩弄对方的名片；　　绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；　　切记不要先于上司向对方递交名片。　　 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。　　名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重。第四讲：公务会议——组织会议与参加会议的礼仪一、座次排序基本规则以右为上（右手为尊）、居中为上（中位为尊）、前排为上（前排为尊）、面门为上（面向门为尊）、以远为上（远离门为尊）。二、谈判座次安排A：大型会议主席台面门设置，主席台位次居中为上，以右为上，前排为上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；发言席设在主席台正前方，或在其右前方。B：双边谈判谈判桌若横放，面门位置为客方，背门位置为主方；谈判桌若竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方；主谈人员在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原则，按职位高低自近向远，在主谈人员两侧就坐；翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。C：多边谈判各方自由择位，面门位置设主位，发言者到主位发言，其他人面向主位，背门而坐。三、谈判签字座次安排 A：双边签字签字桌一般横放，签字者面门面坐，宾右主左；参加者列队站在签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。B：多边签字签字桌横放，面门位置仅设一个签字位，签字者按一定顺序签字（如按姓名的笔画顺序、职位顺序或国别英文字母顺序等，以保证公平为准）。第五讲：涉外礼仪在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说，各种交际活动，国际上都有一定惯例，但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。