前厅部质量检查标准

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1、前厅部质量管理检查标准（-）前台接待：1、客人到前台3米Z内问候，面带笑容，见到客人，在3米左右距离主动行使“三项礼仪”（微笑、问好、点头示意）。2、电话铃声3声Z内接听（并分清内外线）。3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其小包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。7、输单时间不超过1分钟。8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。

2、9、帮客人换房在2分钟内完成。10、为客人办理查询不超过20秒。11、查询住客资料30秒。12、查询预订客人资料30秒。13、查询离店客人资料30秒。14、查询客人历史档案资料30秒。15、查询团队资料30秒。16、回答客人查询时间3秒。查询部门电话2秒。17、查询经理手机号码15秒。18、转接电话30秒。19、回答客人查询市内星级酒店电话号码10秒。20、查询世界主耍城市时差20秒。21、查询主要城市邮政编码15秒。22、查询国内主耍城市区号10秒。23、查询犬气情况10秒。24、查询电话收费标准10秒。25、查询房价30秒。26、书面留言及递送时间不

3、超过8分钟。27、处理宾客简单问题不超过3分钟。28、普通散客结账退房不得超过3分钟。29、查询迟付账目不超过1分钟。30、迟付账结账不超过2分钟。31、为宾客补开发票不超过2分钟。32、贵重物品寄存不得超过5分钟。33、信用卡授权取消不得超过2分钟。34、抢接其他岗点内线电话不得超过15秒。35、办理快速退房不得超过30秒。36、公安系统数据录入境内人员不得超过2分钟，境外人员不得超过3分钟。37、制作房卡不得超过20秒。38、补发或开出早餐券不得超过30秒。39、团队及会议打印账单核账不得超过5分钟。（-）行李生、门僮：1、旅游团队进出店行李服务时间

4、不超过15分钟。2、入店团队行李件数在2分钟之内点完。3、入丿占团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。4、对VIP客人提前15（20）分钟在酒店门口迎接。5、散客进出店行李服务时间不超过5分钟。6、客人行李寄存及领取时间不超过2分钟，隔夜行李不超过4分钟。7、为客人递送邮件、留言条、快递、传真的时间不超过10分钟。8、所有出车提前15分钟侯客。9、为客人叫岀租车在3分钟内完成。10、为客人开车门在2秒内完成。11、寄存与领取雨伞的时间不超过20秒12、传交及领取物品时间不超过2分钟，隔夜的不超过4分钟。13、换房协助宾客更换行李和房卡不得超过3分钟。

5、14、信件、物品内部传递不得超过2分钟。（三）商务中心：1、发传真时间不超过2分钟/页，包拈拨号、接听、发出。2、收传真时间不超过5分钟。（从收传真到送到客人房间）3、商务中心文员中文打字70字/分钟，英文打字120字/分钟。4、复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。5、为客人发邮件时间不超过5分钟。6、为客人装订文件10分钟100页。7、为客人办理快件邮递手续不超过10分钟。8、宾客过塑不得超过5分钟。（四）总机9、查询国内主要城市区号10秒。10、转接电话不得超过30秒。11、更改房态不得超过1分钟。12、物品租赁记录不得超过1分钟。13、报客房

6、入住、退房查房不得超过30秒。14、查找客房遗留物品记录不得超过3分钟。15、设置宾客叫醒不得超过1分钟。16、开通、关闭房间电话不得超过1分钟。17、核对房态信息不得超过6分钟。18、人工叫醒不得超过1分钟。19、预订录入不得超过2分钟。20、接受电话预订不得超过3分钟。21、简单电话应答不得超过3分钟。22、信息问询应答时间不可超过1分钟。23、预订查询或更改不得超过1分钟。24、电话接听记录30秒完成。25、查询经理手机号码5秒。26、查询酒店信息、城市信息不得超过1分钟。27、凹答客人查询市内星级酒丿占电话号码20秒。28、查询酒店各部门内线电话

7、10秒29、查询世界主要城市时差20秒。30、查询主耍城市邮政编码20秒。（五）AM1、宾客投诉必须第一时间接受并处理2、紧急事件必须于5秒钟内反应3、突发事件必须丁3分钟内超到现场4、带客参观房间不得超过10分钟；