前厅部质量检查规范

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1、前厅部质量检查规范一、前厅部工作任务???前厅部以接待住离店客人为中心，为客人提供预订、接待、询问、行李和各种应接服务，使客人留下深入的“第一印象"和“最后印象二进步设施利用率，建立宾馆形象，进步宾馆名誉。具体包括：???1、根据宾馆下派的各项任务指标制定实现和完成指标的计划。2、把握客房预订销售情况和客人的动态。女口：昨日客房营业收进、岀租率、均匀房价、当日抵店主要客人、当日宾馆重大活动。将有关报表报送总经理及有关部分。3、安排和检查重要客人房间。根据客人的身份做好迎送工作。4、指导、控制和调和前厅部的运作。按

2、服务标准规范与程序对员工的工作质量、工作效力、服务态度和仪容仪表进行检查，发现偏差，及时纠正。5、填写大堂副理工作日记，处理客人的投诉与客人提出的疑问题目，造访客人。定期向总经理提出接待服务工作改进意见。6、沟通和调和与营销、客房、餐饮、财务、工程等部分的关系，最大限度的卖房。提供优良的接待服务。7、检查督导员正确使用设施装备，做好维护保养工作，检查工作区域的清洁卫生并加以保持。8、对员工的工作进行评估，视情进行岗位调整和业务培训。与人事部一起做好对员工的考核。二、前厅部工作自查规范1、服务员自我检查??前厅各岗

3、位员工须随时留意本身仪容仪表的检查，同事间应相互提示，发现不妥，立即纠正；平常工作严格依照部分服务规范操纵。2、大堂副理巡查检查??当班的大堂副理天天最少巡查检查所管区域各班组、各岗位的工作两次，检查重点是各班组的工作纪律、劳动态度、服务程序、操纵规范、服务质量、清洁卫生和安全等方面的实际状态，所布置工作的完成进度和完成质量。发现题目，迅速处理解决，确保前厅服务的制度化、程序化、规范化。3、部分自查管理表单????????????大堂副理值班记录？？年？月？日内???????????????容每日必查世界钟走时情

4、况本日进店重耍宾客及房号9本日离店重要宾客及房号9■住店同行与旅行社经理房号本日大堂及总台职员精神面貌等9■整体印象如何9■宾客投诉情况本日有没有宾客投诉9■表扬及批评情况缘由及触及部分宾客投诉日报表客人姓名房号籍贯投诉时间投诉的主要内容处理进程和内容99■9■99■??????填表时间：？??????????？报告人：??????????????质检员：说明：春有寂诉，请大堂副理第二天早8：30前将此表交质检员。9■前厅部服务质量白查日报表9■?部分:??????????????????????????????

5、??????????????????????????日期：????自查项目当天发生的主要质量题目处理进程及结果着装、工号牌、站姿问候、礼貌劳动纪律规范服务与安全运行清洁卫生情况装备维修保养情况其他情况宾客意见及其他建议?9?9?9??9?9?99?9?98：30前将此表交???填表时间：？??????????????？报告人:质检员：说明：部分自查有任何题目，请第二天早质检员，质检员整理后，送呈总经理。9前厅部客人满意程度调查表尊敬的宾客：为了维护您的利益、改进服务工作，进步我馆服务质量，请您根据在木馆的实际感受

6、填写这张表格。填好的表格请交给大堂副理。对您的合作与建议，我仅代表本馆全体员工表示十分感谢。谢谢合作！9?9?9?99?9?9?9??9?9??9?9总经理调查项目和内容规定分数宾客满意程度8.5-107.5-8.46-7.46以下度调查得分一、前厅服务客人满意程1409■99■您对宾馆门面环境与服务印象如何1099■9■9■您对前厅门卫职员服务印象如何109■99■您对行李服务的评价如何109■9■9■9■您对珍贵物品保管服务印象如何109■9■109■?■99■您对大堂副理的评价如何9109■9■9■109■

7、9■9■9■您对进住登记的服务印象如何1099■109■99■9■您对商务中心服务的印象如何109■9■您对外币兑换服务的印象如何109■99■9■您对前厅收款服务满意吗109■9■9■109■9■9■9■您对商品柜台售货服务的印象如何109■99■二、宾馆服务通用标准客人满意程度调查得分2209■9■9■9■您对宾馆员工着装仪表的印象如何109■99■您对宾馆员工形体动作的印象如何1099■9■9■您对宾馆员工的服务态度满意吗109■9■9■您对宾馆员工礼节礼貌的印象如何109■9■9■9您对宾馆员工服务用语的

8、印象如何109■9■您对宾馆员工职业道德的印象如何109■9■9■9您对员工遵守服务纪律的印象如何109■9■109■9■9■9■您对员工个人卫生的印象如何109■99■您对宾馆环境卫生的印象如何109■9■9■9■您在本馆是不是感觉安全方便109■99■您的投诉是不是得到满意的答复109■9■9■9■您对本馆服务的综合评价如何1009■99■各调查项目得分合计三、前厅部