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1、中国饭店行业 服务礼仪规范我们不仅仅是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！质胜文则野,文胜质则史.文质彬彬,然后君子.------孔子《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范。《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。中国饭店行业服务礼仪规范第一篇基本礼仪规范第二篇通用服务礼仪规范第三篇 前厅服务礼仪规范第四篇 客房服务礼仪规范第五篇 餐饮服务礼仪规范第六篇 康乐服务礼仪规范第七篇其他对客服务礼仪规范内容第一篇基本礼仪规范第
2、五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为
3、具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。第一章 仪表规范适于所有员工适于男性员工适于女性员工头发头发保持整洁头发必须是自然色不得戴假发不得在头发上喷过多发胶没有头皮屑不留怪发型额发须在眉毛上鬓发不得超过耳朵中部头发必须修剪整齐且不得长过衣领不留披肩发如果辫子齐肩或长过肩部，则必须）盘起发卡不能宽过2.5厘米两
4、鬓的卷发不得长过下耳垂化妆及指甲香水适度保持双手和指甲清洁，指甲应经常修剪，不留长指甲经常沐浴，口齿干净，不带异味当值时不准指手划脚，抠鼻、挖耳、剔牙和嚼食物每天刮胡子每天洗头发保持清雅淡妆眼影适度口红色彩淡雅，涂抹均匀，就餐后应重新涂口红不可涂带颜色的指甲油首饰戒指-仅限一枚结婚戒指或一枚订婚戒指手镯/手链仅限一只手镯/手链，且不得露出制服外餐饮部员工不能戴手镯/手链项链-项链不能露出制服手表-仅限一只手表，不能戴前卫或异型手表不能戴耳环耳饰仅限耳丁类耳饰不得戴过大或过于前卫的耳丁仅限一副耳丁名牌名牌应佩戴于胸前名牌属于服装的
5、一部分，上岗时应予佩戴制服服装必须干净整洁，钮扣齐全皮鞋穿指定款式、颜色，应经常擦拭，整洁光亮，无破损。领带应整齐地结在颈部只能穿黑袜子，特殊规定除外除了特殊设计的服装以外，裙子长度在膝盖上5厘米只能穿肉色丝袜一、员工仪容仪表规范第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。站姿有：正立站姿：双脚呈“V”字形,脚尖分开角度为30度－60度左右,男性可以将脚微微分开,两脚之见的宽度以一只脚的长度为宜,两手分别自然下垂,双手微曲,并拢,中指间对裤缝。背立站姿：
6、两手背在身后,位于腰间,左手握于右手腕关节处右手呈现握空拳装,两脚呈“Ｖ”字型,脚尖分开角度为30度----60度左右。握指式站姿：双手自然下垂,在体前腹部交叉,右手与左手相握,右手在左手外方,交握处不超过食指根部,表示出的体态语为“谦恭”。第二章 仪态规范第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。坐姿有：“正襟危坐”式：上身与大腿，大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝，双脚包括两脚的根部，都要完全并拢。垂腿开膝式：它多为男性所用。上身与大腿，大腿与小腿皆为直
7、角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽。双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线，双脚斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈现４５度夹角。双脚交叉式：交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前远远地直伸出去。双脚内收式:双腿首先并拢，两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。前伸后曲式:女性的优美坐姿，双腿并拢后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。大腿叠放式:两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条小腿垂直于地面，脚掌着地。侧放式：
8、在“正襟危坐”的基础上，两条腿并拢后，侧放在身体一侧。第二章 仪态规范从“正襟危坐”到“双腿到叠放式”第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。行姿
