客戶戰略管理過程探析

《客戶戰略管理過程探析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客戶戰略管理過程探析內容摘要：在客戶需求和市場環境不斷變化的情況下，企業要想保留優質的客戶資源，並維持較高的客戶忠誠度，必須用長遠的眼光，對客戶管理進行全局性的籌劃，即將客戶管理上升到戰略高度。本文首先對客戶戰略管理的內涵進行瞭界定；其次構建瞭客戶戰略管理過程模型；再次以模型為基礎，系統闡述瞭企業實施戰略性客戶管理的思路、步驟和關鍵點關鍵詞：戰略企業戰略客戶戰略戰略管理客戶戰略管理客戶戰略管理的內涵“戰略”一詞，原為軍事用語。《辭海》中對戰略一詞的定義是：“軍事名詞，對戰爭全局的籌劃和指揮。它依據敵對雙方的軍事、政治、經濟、地理等因素，照顧戰爭全局的各方面，規定軍事力量

2、的準備和運用”。《中國大百科全書•軍事卷》詮釋"戰略”一詞說：“戰略是指導戰爭全局的方略，即戰爭指導者為達成戰爭的政治目的，依據戰爭規律所制定和采取的準備和實施戰爭的方針、政策和方法”。據此，筆者認為，“戰略”是指統領性的、全局性的、左右勝敗的謀略、方案和對策對於什麼是"企業戰略"(BusinessStrategy),不同學者有不同的理解。美哈佛商學院教授安德魯斯(K.Andrews)認為企業整體戰略是一種決策模式(ModeofDecision),決定和揭示企業的使命和目標，提出實現目的的重大方針與計劃，確定企業應該從事的經營業務，明確企業的經濟類型與人文組織類型，以及

3、決定企業應對員工、顧客和社會做出的經濟與非經濟的貢獻。美國達梯萊斯學院的管理學教授魁因(J.B.Quinn)認為,戰略是一種模式或計劃，它將一個組織的主要目的、政策與活動按照一定順序結合成一個緊密的整髏。一個完善的戰略有助於企業組織根據自己的內部能力與弱點，環境預期變化，以及競爭對手可能采取的行動而合理的配置自己的資源。美國著名戰略學傢安索夫(H.I.Ansoff)與安德魯斯(K.Andrews)—樣，都是戰略管理第一次浪潮的代表人物。他對戰略管理的最大貢獻是自從他的戰略定義提出以後，西方戰略管理文獻一般便將戰略管理分為兩大類：企業總體戰略和經營戰略。企業總體戰略考慮的

4、是企業應該選擇進入哪種類型的經營業務；經營戰略考慮則是企業一旦選定瞭某種類型的經營業務後，確定應該如何在這一領域裡進行競爭或運行筆者認為，企業戰略就是用來培養核心競爭力、獲取競爭優勢的一系列綜合的、協調的約定和行動。企業戰略可以分為三個丿曰次：公司層戰略、業務層戰略和職能層戰略作為企業職能層戰略，客戶戰略是以客戶為中心，以優化客戶資源和最大化客戶價值為目標的長遠規劃。它包括誰是企業的客戶、客戶增長向量、客戶組合分析、企業怎樣響應客戶需求和最大化客戶價值等問題戰略管理(StrategyManagement)一詞最初是由美企業傢兼學者安索夫在其1976年出版的《從戰略計劃走

5、向戰略管理》一書中提出來的。此後，其他許多戰略研究學者與實業傢也提出瞭不同的見解。概括起來，可以將各學者的觀點歸納為兩種，即廣義的戰略管理和狹義的戰略管理。廣義的戰略管理是指運用戰略對整個企業進行管理，其主要代表人物是安索夫；狹義的戰略管理是指對企業戰略的制定、實施、控制和修正進行管理，其主要代表人物是斯坦納。目前，戰略管理中狹義戰略管理的學者占主流根據前述對戰略管理等概念的理解，本文將客戶戰略管理定義為，企業對客戶戰略的制定、實施、控制和修正進行管理客戶管理上升到戰略高度的原因分析第一，戰略直接決定人的思維、概念、判斷、控制和協調等能力。一個企業如果不能將客戶管理上升

6、到戰略高度，其客戶管理系統必定是紊亂的，其客戶管理活動也必定是低效的第二，戰略性的客戶管理能影響企業客戶管理績效，從而影響企業績效。國內外研究表明，客戶管理戰略規劃和客戶管理績效之間存在正相關的關系第三，客戶戰略管理對於以客戶為中心的企業組織來說是至關重要的。企業是由不同部門、職能和工作活動組成的，這就需要協調，需要將註意力都集中到達成客戶管理目標乃至組織目標上。戰略性的客戶管理可以幫助我們做到這一點第四，戰略性的客戶管理涉及到企業及管理者制定的許多決策，包括其客戶管理宗旨、目標和政策，這些與企業最後的客戶管理績效都將有直接關聯最後，在行業競爭越來越激烈，企業資源越來越

7、容易被其它企業共享的環境下，企業要維持其核心競爭力將越來越困難，尤其是在一些完全競爭行業，戰略性的客戶管理將是其競爭優勢的一個重要來源客戶戰略管理過程模型動態的客戶戰略管理過程包括戰略形成、戰略執行、戰略控制和戰略修正四個階段，每一階段又包括若幹不同的步驟。圖1展示瞭動態的客戶戰略管理過程，我們稱之為動態的客戶戰略管理過程模型如何從戰略高度實施客戶管理（一）客戶管理戰略形成1.分析確定客戶管理面臨的內外環境因素。客戶管理的外部環境因素可以歸納為兩大類：一類是直接對企業生產經營活動產生影響的環境因素，包括政府、股東、供應者、競爭者、顧客、公