酒店服务礼仪(张菁)2

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1、研讨课题酒店服务礼仪金陵饭店人力资源部培训主管张菁研讨题要:成功的服务从礼貌礼仪开始酒店服务礼仪的范畴酒店服务礼仪的标准和规范礼貌服务是酒店独特的服务文化开展酒店服务礼仪培训能够提升员工的综合素质酒店服务礼仪的范畴协调优雅的仪表礼貌得体的语言温雅大方的举止仪表---协调优雅美丽从“头”开始穿戴得体是第一步利用化妆给人留下美好印象清洁整齐反映酒店员工的整体面貌注重仪表的细节---标准与规范头发（发式、颜色、梳理、清洁）化妆（理妆、补妆）饰物（头饰、耳饰、手饰、项链、脚链）着装（领带、领结、名牌、衬衫、外装、袜子、鞋）卫生(口腔、手、身体）提示：客人对酒店的

2、第一印象90%来自于员工的仪表仪表仪容是个人形象的重要方面仪表不仅关联到是否能给人赏心悦目的感觉，它往往还让人联想到个人的处事风格整洁、美好的仪容总是与办事认真踏实、有条理、一丝不苟联系在一起经常检查自己的仪表，它代表着你自己，也体现酒店的氛围微笑与问候---真诚、热情并有目光交流主动并发自内心真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致恰当的称呼，让对方感觉受到重视和亲切感表示我们尊敬对方表现出我们的热情提示：微笑是一种国际语言，表示热情与友好，是健康的象征微笑能够创造积极的力量目光交流显示出自信和尊重微笑与问候展现我们的热情与关爱微笑与问候可以

3、得到别人的回报语言---礼貌得体主动地交谈与倾听积极地应答与预测礼貌用语的五大类型：寒暄用语感谢用语道歉用语接待用语呼应用语如何有效运用礼貌用语?关键词：主动使用真情实意积极有效地倾听倾听方式具体表现结果错误的倾听方式不看对方没反应不说话是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安不安正确的倾听方式以诚恳目光看对方点头附和与对方产生共鸣让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式安心积极的倾听方式诚恳的目光点头附和重复重点给对方以满足感的正确倾听方式满足提示：我们通过三种方式沟通交流：说什么—我们所选择的言辞怎么说—我们的语音语调身体语言—非言语所表达的选择恰当

4、的时间和环境以及对方的心境得体的语言可以向我们的宾客与同事表示我们是职业化、礼貌与考虑周到的微笑，并使用礼貌语言与积极的倾听技巧，能够提高人际交流能力举止---温雅大方个人形象的动态表现对人敬重的表示综合素质的重要方面举手投足表现修养和气质--标准与规范站姿坐姿走姿路遇交谈待机陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门搀扶帮助递拿物品提示：良好的姿态不仅给人以美感，同时还向对方传递出积极的互动信息---自信、参与、稳重、尊重、坦诚、友好不良的姿态不仅不美，更传递出消极的互动信息---自负、旁观、轻浮、防备、缺乏教养、自暴自弃优雅的举止是成功交往的催化剂电话礼仪要点

5、1、电话沟通的效果取决于积极的聆听2、重视电话中的第一印象3、准确记录电话内容是出色完成工作的第一步4、打电话的关键在于运用礼貌用语5、要注意使用能引起对方共鸣的语言6、礼仪塑造良好形象，良好形象体现在电话中7、良好的电话形象能使自己信心倍增培训要领关键词：三“W”原则做什么？怎么做？为什么？通过各种练习加深员工的印象并有效地运用练习范例一：问答遇见宾客与同事的N个礼貌行为是哪些？练习范例二：哪一种问候最恰当？A、“嗨！好久不见了。跟我来吧，让我拿两份菜单，找个位子给你们。”B、“下午好，女士们。欢迎再次光临。是两位用餐吗？正好有一张靠窗的好位子，请随我

6、来好吗？”C、“下午好，我们很高兴再次见到这么可爱的女士在这里用午餐，我带您到那张靠窗的好位子去。请随我来。”练习范例三：选择题看见客人在寻找遗失东西，四种做法：A、看看，走开B、满脸关心站在旁边看着C、关心地问一句“你在干什么？”D、关心地询问客人：“需要我帮忙吗？”礼貌服务的核心---酒店独特的服务文化（一）用真诚的微笑面对遇到的每位客人和员工，表现酒店服务的温暖和关爱通过目光交流表示对客人和同事的关注并准备提供帮助给他人称呼客人和同事的姓名，体现服务的个性化适当、亲切地问候和交谈，体现礼貌和职业化礼貌服务的核心---酒店独特的服务文化（二）询问客人

7、的需求而不是被客人要求灵活应对，与客人建立良好的客户关系以职业化的方式与客人和同事交谈不断监督你的身体语言，行动胜于语言语音语调表现真诚，并表示感兴趣积极倾听表示你的关注开展酒店服务礼仪培训能够提升员工的综合（一）礼仪作为一种规范，是人们进行社会交往时必须遵循的一套行为规则，也是参与社会交往的行为指导礼仪作为一种文化，又是人们在社会交往时用来向对方表达友谊和好感的符号掌握了礼貌礼仪，就可以自觉地把握自己的行为表现，并为自己塑造一个理想的个人形象，从而为人际交往和事业成功敲开方便之门开展酒店服务礼仪培训能够提升员工的综合（二）员工的礼仪直接塑造了自身的个人

8、形象，间接塑造了酒店的组织形象“约束自己，尊重他人”的礼仪内涵以及“为他人着想”