【精品】11、卖场管理服务规范

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1、卖场服务规范编制：营运部（徐京辉）日期：2006年9月26日机密文件•注意保管目录封面1目录2总则3全天工作程序3仪容仪表4营业中的服务规范6一、总则1、为规范店内卖场管理，树立并维护商场在广大消费者心目中的良好的形象，保障商场的经营活动的正常进行，特制定本制度。2、凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将给予奖励。3、凡违反公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司造成不良影响，依照公司相关制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。4、本制度适用于公司各门店的全体正式员工、见习员工、临时员工

2、和厂派人员（为厂派营业员等）。5、在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则，奖惩根据公司奖惩制度执行。6、公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，由门店根据公司相关制度上报直属领导处理。7、本制度的解释权属营运部。二、全天工作程序1、夏、秋季时：早XX:XX进场，XX:XX进场完毕；冬、春季时:早XX:XX进场，XX:XX进场完毕（员工进场时需配戴牡）。2、XX:XX（冬春季为XX:XX）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合，由值班领导主持召开班前会。班前会内容：1）检查仪容仪表；2）经理与员工

3、互相问好，经理：“大家好！”，员工：“好！”；3）共同进行晨会训词：“真诚服务每一天!”；4）值班领导安排工作或岗位练兵。3、XX:XX（冬春季为XX：XX）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。4、XX:XX（冬春季为XX:XX）广播系统播放致员工词，并报时要求做好一切迎宾准备。5、XX:XX（冬春季为XX:XX）迎宾员到位，全体营业员人员暂时先放下所有工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。6、XX:XX（冬春季为XX:XX）店大门开启，播放迎宾词，迎接第一批顾客，迎宾员要齐声说:“早上好！欢迎光临！

4、”所有营业员、收银员见到顾客要说：“早上好！欢迎光临！”。（人员各门店安排）7、XX:XX（冬春季为XX:XX）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。8、XX:XX—XX:XX交接班。9、XX:XX广播室播放送宾曲、送宾词，全体营业员按标准站姿站位，列于各通道两侧送宾。10、XX:XX（节假日为XX:XX）收市，开始整理货品，打扫卫生。11、XX:XX（节假日为XX:XX）列队开班后会，班后会内容：1）值班领导与员互致辛苦；2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指当日发现的问题；3）提醒安排第二天工作的事宜。12、XX:XX（节假日为XX:XX）员

5、工列队离场，值班领导在保卫人员清场完毕后签字离场。13、时间根据各门店实际营业时间做出实际安排。三、仪容仪表营业员上岗要做到：服装统一整洁，身体健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。（一）服装统一整洁1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2、做到干净、整齐、笔挺；3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4、胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物；6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象

6、；7、所有员工须穿着软底鞋。禁止穿拖鞋等其它规定经外的鞋类上岗。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9、不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。（二）身体健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；3、不准在工作岗位吸烟、吃东西；4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、扌鼻鼻涕；不面向客人打哈欠、打喷嚏、抓痒痙垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法

7、是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴铁揩擦。（三）仪容自然温馨1、仪容在这里泛指流露在营业员形态上的态度形象；2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3、男营业员头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须，不烫发；女营业员不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4、男营业员不化妆，女营业员化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异的颜色；5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油；6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾，微笑是一种典型的会心的笑容，它

8、是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；