自助吧服务管理讲义

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1、自助吧服务管理讲义目录：自助吧人员服仪礼节自助吧工作职掌及作业各项器具设备开启与调整补餐单作业流程自助吧餐饮品质检视自助吧清洁维护%1.自助吧服务人员服仪要求:1、头发：(1)长发应全部塞入头巾内。(2)多出的头发应用发夹、发胶固定，刘海不可盖住额头，头巾必须用发夹固定住。2、服装:(1)手臂上需佩带袖套。(2)外着制式黑色连身围兜。(3)统一着自助吧红色特定上衣下穿黑色裤子;系黑色皮带，穿黑色皮鞋，着黑色袜子.(3)名牌别于左胸之围兜上方，对齐衬衫的第二及第三颗扣了中间，佩戴时需别正。3、上述服仪配套为安排自助吧区人员之一般穿着。4、另自助

2、吧若推出系列活动，则依(营管餐饮通报)穿着特定服装。5、其它服仪标准比照「外场在职教材笫壹章笫壹单元服装仪容标准」。二、应对用语自助吧工作人员应保持面带微笑、主动招呼顾客、主动替顾客介绍餐点Z服务，了顾客递送餐具时需使用双手，随时保持最佳精神状态，给了顾客最大的帮助。1、基本状况应对(1)顾客进场经过时应主动致迎送语〜说词：您好，欢迎光临！(1)当顾客进入自助吧区域拿取食物时，应面带微笑并致意〜说词：先生(小姐)，您好。(2)当顾客有张望或迟疑时要主动询问顾客有什么需求！说词：先生(小姐)，您好！请问需要什么服务吗？(3)递送餐点或餐具给顾客

3、时，应双手递送。说词：先生(小姐)，请慢用，谢谢！⑸遇顾客询问自助吧餐点如何取用？说词：先生(小姐)，您好！口助吧区域内的餐点您可根据口己的喜好取用，餐点与饮料均无限量供应，谢谢！(6)遇包厢内顾客要求外场人员将餐点送进包厢时，应委婉地了以说明。说词：先生(小姐)对不起，因为自助吧的餐点种类比较多，建议您可以依据自己的喜好到自助吧取用，谢谢！注：若顾客仍执意要求将餐点送进包厢，亦不可一味拒绝，可视状况报备自助吧干部为顾客提供服务。(7)遇顾客双手均持餐点，应主动上前协助并为其开启包厢门。说词：请问您是哪间包厢？我帮您开门！注：当外场人员看见客

4、人双手都有拿取餐点时，可上前为客人开启包厢门，或协助拿取餐点。(8)当顾客拿取的餐点较多且未使用托盘时，应主动将托盘双手递送给顾客。说词：先生(小姐)您好，帮您把餐点放在托盘上，这样比较方便拿取。(9)如顾客要取用的餐点止在制作中，应先告之顾客大约等候的时间,请顾客先取用其它餐点，在顾客不愿意等候的情况下，再建议是否送入包厢。说词：先生(小姐)，对不起！目前餐点正在制作中，建议您可以先取用其它餐点，谢谢。注：明文件部分可用包厢号码夹，如须等候较久，可帮客人送入包厢内。(10)遇顾客询问以前的供应过的餐点吋。说词：先生（小姐），对不起，因为我们

5、会不定期更新菜色，您的建议，我们会再向公司反应，谢谢。（11）遇顾客询问为何没有酒类供应时？说词：先生（小姐），对不起，如您需要酒类，可参考包厢内的菜单点用，谢谢！（12）遇顾客询问为何餐饮品种总是这儿样？说词：先生（小姐），我们会不定期更换菜色，非常感谢您的建议，我们会向公司反应，谢谢！2、特殊状况应对（1）遇一般点餐式顾客到口助吧内取用餐点时，应婉转地予以解释。说词：先生（小姐），对不起！自助吧餐点是提供给自助式消费顾客使用，若您需要点餐我们会有服务人员为您服务，谢谢！注：若顾客仍有疑问，再针对消费方式进行详细解释，并尽量依照顾客的需求处

6、理。（2）遇顾客反应餐点有问题（稍咸、稍淡、有杂物、变质等）◎在自助吧区域内顾客反映餐点过咸、过甜或过淡，应先做质量确认动作，再做后续回报处理。说词：先生（小姐），非常谢谢您的建议，我们会反应给公司，做进一步的改进！谢谢！◎在自助吧区域内顾客反映餐点里有杂物或变质，应设法立刻换掉餐点，尽量低调，勿大声喧哗，并立即回报干部处理。说词：先生（小姐），非常对不起！这是我们的疏失，我马上帮您更换！（若顾客有后续问题需立即回报组长亲自处理）。◎顾客从包厢出来，到口助吧内反应餐点里有杂物或变质〜顾客把餐点拿出来说词：先生（小姐），非常对不起！这个餐点交给

7、我來帮您处理,请问您是哪间包厢？说词：先生（小姐），非常对不起！请问您是哪间包厢？我们马上会有专人来为您处理。注：①餐点质量的问题应立即回报由组长亲自至包厢处理。（3）客人找不到包厢时。说词：先生（小姐），您好！请问是儿号包厢。（说出包厢号码直接指引）注：若顾客顾客忘记包厢号码，建议顾客打电话联络朋友或通知接待人员再次查询预约数据或留言本。3•杯器具篇状况应对：当客人拿取餐点，但相应杯器具未能及时放至定位时：需先向客人致歉：“先生/小姐，对不起！目前杯器具正在消毒中，请您稍候。您可以先取用其它餐点。”当客人欲将不想再用的餐饮倒掉时:“先生/小

8、姐，对不起！我帮您重新换一个杯子（盘子）好吗？这个交给我来处理好吗？（经过客人同意，双手递送杯器具，并双手接过客人手屮的杯器具）当客人自行翻动自助吧内的柜子时:“先