售后业务接待标准流程检查表

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1、2011年售后服务标准流程检查表•考核指标执行详细情况序号环节阶段指标判断标准操作情况责任部门1电话接待电话礼仪电话是否10秒内被接听？★从接通后到电话接起的时间★若出现转接，以转接后的时间计算业务前台2电话接待电话礼仪是否主动报出特约店名称？★要告知具体店名规范示例：“东风木出华顺店”、“东木华顺店”业务前台3电话接待电话礼仪是否主动询问客户的电话來意？★有询问即可，如“请问有什么可以帮到您？”没有询问词义，如只说“您好”则选否业务前台4电话接待预约服务是否问用户想什么时候过去做保养？★有询问即可业务前

2、台5电话接待预约服务是否询问了用户的电话号码？★有询问即可业务前台6电话接待预约服务是否询问了用户的车牌号？★有询问即可业务前台7电话接待预约服务是否询问了用户的行驶里程？★有询问即可业务前台8电话接待预约服务是否确认及复述用户来店时需求★包括电话、车牌、行驶里程、时间，缺一不町业务前台9电话接待预约服务是否向客户提及预约服务★提及预约事宜即可业务前台10电话接待电话礼仪电话结束前，是否感谢用户的来电？★必须含感谢的意思，女lh谢谢来电★若仅道别选否，如“好的，再见”业务前台11电话接待电话礼仪是否在客户

3、挂断电话之后才挂断屯话★必须至少等待2秒，再挂断屯话业务前台序号环节阶段指标判断标准操作情况责任部门1接车问诊接待进店后是否有人引导停车？★须引导至维修接待处行政2接车问诊接待驶入时，特约店是否有堵塞现象？★以进入的时间段为标准，观察此时门口的进出情况★只考虑特约店的可控制范围内，不考虑店外的交通情况、修路改建等业务前台3接车问诊接待停车后，是否立即有服务人员上前迎接客户？★用户停车后1分钟内迎接业务前台4接车问诊接待（接车人员）是否向客户主动问好？★若态度冷淡亦选否★只考虑接车人员业务前台5接年问诊接待

4、（接车人员）是否询问了用户的來意？★只考虑接车人员，不考虑门口处保安的询问业务前台6接千问诊接待是否当着用户的血安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件？★要求对方主动、当面★座椅套、方向盘套、地板纸、三件缺一不可业务前台7接车问诊接待有无和用户一起进行环车检查？业务前台8接车问诊接待是否复述环车检查的结果★在环车检查完毕后须复述检查的结果业务前台9接车问诊接待是否提醒带走车内的贵重物品？★若先引导至维修接待前台，在进入休息区前捉醒即可★若先引导至休息区，在估时估价前提醒即可业务前台10接车问诊诊断询问用户的

5、车辆是否还有具他问题？业务前台11接车问诊诊断是否详细询问故障情况？★有任何进一步的询问或确认即可业务前台12接年问诊诊断是否书面记录了客户对故障现象的陈述？★用5W2H的方式将客户陈述的内容记录下來业务前台13接千问诊诊断是否向客户复述客户提出来的每项需求★若用户没有特别要求（如维修、补漆），只要求复述本次保养的类型及故障点维修业务前台14接车问诊诊断（在店期间）是否主动将故障的原因告知客户或询问客户是否维修★若该店检查车，并解释原因，则选“是”★若没有解释故障原因，则选“否”业务前台序号环节阶段指标判

6、断标准操作情况责任部门1估价估时估价估时是否主动向用户说明了本次维修保养需要进行的项目？★包括：属于何种类型的保养、更换零部件等，并概括说明将要进行的检查项目★在车旁接待后，直接引导用户至休息区；然后再到休息区进行“估时估价”，该情况也可业务前台2估价估吋估价估吋是否主动向用户详细估算了本次维修保养需要的费用？★不但要求告知总额，也要进行费用构成的解释业务前台3估价估时估价估时是否主动告知了交车时间？★若对方未主动竹知，在进入休息区时主动询问业务前台4估时估价估价估时是否请用户在单据上签字确认？业务前台5

7、估时估价估价估时是否简要介绍交车流程★须口头告知：先确认维修效果，再进行计算★须在接待阶段介绍业务前台6估时估价估价估时询问客户是否需要归还（岀示）旧件？★在店期间有询问即可业务前台7估时估价估价估时是否确认用户的等待方式★须确认客户是在店等待还是离店等待业务前台8估吋估价休息引导是否指引或带领客户到客户休息区（休息室）?★有带领或指引动作，或者口头说明，如“前面右拐”，都可以★若只是口头提及，如“请到休息区等等吧”无明确的方位说明，则选项否业务前台9估时估价休息引导如果是第一次接待，此时为止有没有给用户

8、递交名片？★若用户曾经多次到店，并且留有该服务顾问的联系方式，为不涉及业务前台序号环节阶段指标判断标准操作情况责任部门1休息等候等候是否有服务员？★特约店有此岗位即可★可以与俏售共用行政2休息等候等候服务员有无向客户问好？★必须是服务员亲自问好行政3休息等候等候是否及时向客户提供茶水或饮料等？★坐下后1分钟内，有确认就可以行政4休息等候等候是否提供了三种以」:的饮料服务？★饮料不限种类★服务员必须口头询问或动作提示行政5休息等