以客户为中心的银行业务策略

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1、以客户为中心的银行业务策略如果一家银行希望被视为以客户为中心的银行，它必须以客户的需求和愿望为基础确定口身的发展战略和业务活动。这并不意味着客户可以为所欲为：而是指客户感到，在任何情况下，他们都受到了公正和合理的对待，而这正是客户经理的职责。从某些方而而言，以客户为屮心的策略对于银行而言较难实现。在很多情况下，客户希里银行做的（如同意发放更多贷款）是银行无法做到的，因为客戸没冇达到获得该等水平贷款所需的一些标准。在这些情况F,客户获得融资的需求就无法得到满足：但是，银行此时仍可以满足客户的其他需求。例如，一位客户正在为他或她的业务寻求一笔长期贷款。甲银行拒绝了该贷款申请，并

2、冃仅向客户发出一封信，表示，“我们很抱歉，无法接受您的贷款要求。我们希望您能够继续与我们保持业务往来。”在收到这样一封信后，该客户将立即将其帐户转往其他银行：显然，该银行并不希望与客户保持业务往來。如果，该银行能够请客户來到银行，并向其解释由于具缺乏适当的抵押，因而银行不能授予其该长期贷款，那么叮能出现两种后果：其一，客户能够理解银行的决策建立在合理、口j信的依据2上（而月•其他银行也会考虑同样的因素）；其二，客户可能应设法提供更充足的抵押担保，如找到一位亲戚为贷款捉供担保，或是客户捉供其拥冇最初贷款巾请书中没冇列出的资产。不管出现哪种情况，银行继续保有该客户的机率都会大为

3、增加，即使银行最终并没有发放该笔贷款。上述例子是为了说明，客户的需求多种多样。显然，这些需求会因人而异，但一般情况下，客户的需求存在如下共通之处：1•感到银行很重视自己。2.了解银行做出决策所依据的有关信息。3.了解如何在未來更好达到银行设定标准的有关信息。4.每次得到银行人员，最好是同一个人的亲自接待。5.针对自己的疑问能够得到银行人员清楚易懂的解释。6.能够方便地与银行沟通和使川银行服务。银行应该认真区分客户的需求和愿望。需求是指能感觉到的所缺乏的东西。例如，一位客户可能需要一笔贷款，因为其公司缺乏足够的现金。愿望是指可以满足客户某一需求的某种心愿。仍以上述客户为例，该

4、客户可能希望获得一笔无抵押贷款。通常情况下，需求很难改变，但愿望对以在他人的劝说下发生一•定改变。在上述例子中，该客户对一笔现金的需求很难通过谈判加以改变，但具获得无抵押贷款的愿望可能变成获得抵押贷款。通常银行能够提供可满足客户需求的一系列产品，客户经理可以向客户提供这些产品，或者更进一步，向客户提出建议，帮助其选择在各种不同条件下最适合的产品。银行向客户提供的典型贷款产品包括:*透支贷款。该贷款适合那些寻求短期贷款，以克服暂时现金流问题的客户。*一次还本贷款。该贷款适合那些寻求为资本性资产提供长期资金支持的客*长期抵押贷款。该贷款最适合那些希望通过融资购买使用寿命较短的资

5、本性资产的客户。*资产抵押贷款。该贷款最适合那些通过融资购买住房和其他固定资产的客户。一些银行述提供风险资本。该业务涉及银行拥有客户企业的部分股份，属于一•个较为特殊的领域，因此通常被视作主流银行业务之外的业务，尽管该业务与伊斯兰式银行业务(Islamicbanking)非常接近，后者也不对贷款收取利息。不管银行向客户推荐什么产品，该产晶都应该最能够满足客户的需求，而不是能够为银行带來最人的短期赢利。这是因为，客户能够很容易了解其他银行可以提供什么，如果他们发现，其他银行能够捉供更优厚的条件，他们很容易转向其他银行那里，尤其是如呆他们认为，由于银行客户经理的某些作为，双方之

6、间的信任基础已经遭到破坏。关系营销策略的核心理念就是要与客户建立长期可赢利的关系。关系营销传统上，营销理念关注的重点是某一笔交易。冃前，许多营销培训课程仍然将重点集中于吸引客户并向他们推销某些商品。与此相反，关系营销关注的巫点在于客户的终生价值。例如，一家大公司申请一笔贷款以购买一家工厂显然代表一笔大生意，但该公司可能与多家银行保持着业务往來，而-且在贷款偿述完毕后对能再也不会与你所在的银行打交道。而另一家小公司尽管规模不人，但多年來一玄是你所在银行的忠实客户，因此从长期角度而言，能够为银行带來更多利润。关系营销的重点在于客户终生价值的最大化，并将资源集中在与客户建立良好的

7、关系。因此，即使客户是一家小公司，与其保持良好的关系也対银行大冇好处，因为这一客户关系最终将发展并繁荣，为银行和客户双方都带来好处。关系莒销理念得到发展的另一个重要原因在于，银行已经认识到，将工作重点集中于吸引新客户很町能会造成安徳鲁-赫伦伯格(AndrewEhrenberg)所说的“漏桶”局面，即试图装满-个存在漏洞的水桶：由于桶中的水不断漏出，你不得不持续向桶中注入更多的水以保持桶中的水是满的。事实上，修补好桶上的漏洞将是一个更一劳永逸的办法。同理，如果一家银行的客户不断流失，那么它不得不花费人量时间和资源设法