前台礼仪指导手册

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1、前台礼仪规范规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪1）站姿：古人云：站如松。女士体现出柔和、轻盈，丁字部站立。谈话时，要面对对方、保持一定距离；尽量保持身体的挺直，不可外斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中更不能玩弄物品。2）走：靠道路的右侧行走，遇到领导、同事要主动问好；在行走的过程中应避免吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；多人行走时应注意并排走而占据路面。2、体态语1）目光与人交往时，避免不了目光接触；正确的应用目光、传达信息、塑造专业形象，须遵守以下规定：PAC规律：P-Parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下打量对方

2、，试图找出差错。A----Adult,指用成人的眼光与人交流，视线从上到下，互相之间的交流是平等。C—-Childen,-般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然是要应用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离远近来选择目光停留的或注视的区域。关系关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离较近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。时间

3、规律：每次目光的接触时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%—70%的时间与对方进行目光交流最为适宜。2）手势应用通过手势可以表达、介绍、引领、请、再见等多种含义,手势一定要柔和但也不能拖泥带水。2、着装及相关仪表要求探前台人员须每日着淡妆上班。探头发干净整洁，不油腻不披头散发；烫染夸张的头发须扎起来。探指甲不能过长，不涂夸张的指甲颜色。探需穿半高跟鞋上班，忌穿拖鞋或拖鞋式凉鞋，走步步调轻盈。探着装不能夸张、暴露、过于休闲；夏季最好穿裙装、冬季穿职业装。探坐姿忌歪斜、懒散。保持良好的精神状态。探不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相搭配。二：

4、商务接待礼仪1、日常接待工作1）迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是非常重要的，要表现出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必要问清其姓名及单位名称。通常可问：“请问贵姓？请问您是哪家公司？”2）接待礼仪（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方，负责人不在办公地点以及何时回本单位。请客人留下

5、电话、姓名，以便日后转达。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该引领客人到会客厅并提供茶水、报纸、杂志等。（三）前台人员引领客人到目的地时，应该有正确的引导方法和引导姿势：引导方法：前台人员应当在客人的二三步之前，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，因让客人走在前，前台人在后；若是下楼时，则与上楼正好相反，前台人员注意客人的安全。会客厅的引导方法：当客人走进会客厅，前台人员应示意客人坐上座（一般靠近门的为下座）（四）客人离开后客人离开后，因立即将客人使用过

6、的一次性纸杯整理好，保持会客厅的整洁，以便接待下一批客人。（五）对内接待：1、早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班也主动告别；2、前台人员要随时保持有人在位置上，如临时有事走开，需将工作交代另一位前台人员；3、接待来访者时，应避免让来访者独自进入工作区，而要遵循内部接洽者到会客厅迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引领来访者到办公区域。3）电话礼仪（一）接听电话：前台接听电话的语速要适度，并最好保持轻松愉悦的声调，决不能在电话中与来电者态度强横。在电话铃响的第二声或第三声时接起，首先要说“您好，中广核风电内蒙分公司”，切忌以“

7、喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词，如果因故迟接，要主动向来电者说“对不起，让您久等了。”（二）最后道谢：最后道谢也是最基本的礼仪，来者是客，以客为尊。（三）让客户先收线，在打电话和和接电话过程中，应谨记礼貌的让客户先收线，这是整个电话才算是最圆满。（四）左手拿听筒：在客户进行电话沟通中需要做必要的文字记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操作电脑，以此轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话接听完毕之强，要反复诵读来电记录，防止记录错误所造成的误会，使整个工作效率更高。例如：会面的时间、地点、联系电话、相关事宜等。